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11 Mayo, 2020
1.
La realidad aumentada y la realidad virtual
Según el último estudio de Gartner, hasta 2020, 100 millones de
consumidores realizarán sus compras online y en tiendas físicas asistidos por
tecnología de realidad aumentada —también conocida como AR (Augmented Reality).
Esta tecnología permite que los compradores integren directamente los productos
en su entorno, de modo que estos casi pueden palparse físicamente y es más
fácil comprar.
2.
5G y el comercio móvil
Una página web de eCommerce eficiente constituye, sin
duda, la base del comercio online. No obstante, aún queda mucho por hacer.
Puesto que cada vez más usuarios acceden a tiendas online desde dispositivos
móviles, el comercio online necesita someterse a un cambio profundo.
Aquí os dejamos algunas cifras: el 38 % de todas las
transacciones comerciales en 2018 se llevaron a cabo a través de dispositivos
móviles. Esto demuestra claramente que muchos utilizan su teléfono móvil para
realizar transacciones. Pero además, todo el proceso descrito en el embudo de
ventas, desde la decisión de compra a la compra en sí, se llevan a cabo cada
vez con más frecuencia desde dispositivos móviles.
Según SearchEngineLand, casi el 60 % de todas las
búsquedas en Google en 2019 se han realizado desde smartphones o tabletas. Los
motores de búsqueda ya recomendaron a las empresas que adaptaran el diseño de
sus páginas de eCommerce a los usuarios de modo que fueran más accesibles e
intuitivas. Sin embargo, las aplicaciones móviles van cobrando más importancia
con el tiempo. Por ello se han hecho hueco en esta lista de tendencias de
comercio online en 2020.
Los usuarios encuentran un 286 % más de productos en apps
que en su navegador móvil.
Las redes 5G deberían estar disponibles cada vez más a lo
largo del año 2020. Esta nueva tecnología ampliará en gran número las
posibilidades del sector del comercio online. Gracias a la velocidad de
descarga superior que ofrece este tipo de redes, las posibilidades en cuanto a
contenido audiovisual y de realidad aumentada alcanzarán dimensiones nunca
vistas
3.
Aprendizaje automático e inteligencia artificial
El aprendizaje automático, también conocido como machine
learning, y la inteligencia artificial ya afectan de manera sustancial a muchos
sectores. El aprendizaje automático es un campo de investigación del área de la
inteligencia artificial. Los algoritmos utilizados permiten que un sistema
controlado por un ordenador sea capaz, en cierto grado, de adaptar sus análisis
y su comportamiento como corresponda al basarse en los análisis de datos
obtenidos de una base de datos o de sensores. Formulado de una manera más
sencilla: gracias al aprendizaje automático, las páginas de eCommerce serán
capaces de ofrecer una mejor experiencia de usuario a los compradores basándose
en sus hábitos de compra y en la información ya existente. Esta es la
información que se encuentra en las pestañas «Recomendaciones» o «Propuestas
para usted», que ya hoy puede encontrar en muchas páginas en internet.
Basándose en compras previas, en los artículos visitados o en artículos que
complementan a los que se han elegido y que otros clientes han adquirido, se
recomendarán otros productos.
En este post veremos otras innovaciones que permiten
ofrecer una experiencia de compra cada vez más personalizada, así como más
personal. El aprendizaje automático y la inteligencia artificial son dos de las
tendencias en eCommerce más importantes en 2020.
4. Voice commerce y sus consecuencias para el
comercio online
Distintos estudios, y, en especial, uno realizado por
ComsCore, muestran que hasta 2020 más del 50 % de las búsquedas que se realicen
serán búsquedas accionadas por voz. Con grandes plataformas ahora también hay aplicaciones sencillas en el mercado
que permiten a terceros proveedores hacer uso de la tecnología de
reconocimiento de voz. Los comerciantes pueden unirse a esta tendencia y así
ampliar sus tiendas online con un asistente de voz inteligente, por lo que hoy
en día es posible pedir una pizza con tan solo un comando de voz. Pero no te
preocupes, si prefieres cocinar en casa, podrás también encontrar una receta y
comprar los ingredientes con solo formularlo en voz alta.
Para las medianas empresas esto continúa suponiendo una
inversión demasiado elevada, aunque el número creciente de proveedores en el
mercado y la disminución paulatina de los obstáculos que se le ponen a esta
tecnología, el voice commerce o comercio por voz debería convertirse en una de
las grandes tendencias en el comercio online en 2020.
5.
Big data o macrodatos al servicio de la ultrapersonalización
El 45 % de los clientes preferirían comprar en una página
de comercio online que pueda recomendar productos de manera personalizada. Y el
56 % de los compradores online volvería a realizar un pedido en una tienda en
línea que sea capaz de hacer dichas recomendaciones. El Marketplace es consciente de
ello y recomienda numerosos productos a sus clientes en función de sus hábitos
de compra anteriores. Mediante apartados como «Tu Lista de deseos» o «Tu
colección», El Marketplace ofrece una personalización integral. No obstante, esto no
termina ahí. Gracias a los macrodatos, que analizan los hábitos de compra de
los usuarios, esta popular plataforma de comercio electrónico envía distintos
e-mails con ofertas adaptadas al perfil de sus clientes. Para ello, se procesan
grandes cantidades de datos de clientes para alcanzar un nivel de
personalización óptimo.
27 Abril, 2020
1) Resiliencia
empresarial en la infraestructura
Actualmente muchas organizaciones
realizan sus operaciones 90% digitales y operan 24×7, mucho más ahora con el
aislamiento por seguridad ante la emergencia sanitaria, por lo que tener un
plan de recuperación ante incidentes y desastres con una estrategia de
seguridad en la información adecuada; son medidas obligatorias. En este
sentido, éstas no solo deberían abarcar escenarios de servidores virtuales o
físicos sino también escenarios SaaS y/o PaaS.
2) Ciberseguridad
para la empresa moderna
Pese a que los proveedores
cloud continúan actualizando sus estándares de seguridad, el concepto
“seguridad compartida” hace referencia al cliente como responsable de proteger
las aplicaciones y los datos que se almacenan en estos entornos. Los alcances
de seguridad de nube no solo abarcan la protección de cargas de trabajo en un
IaaS sino también en escenarios SaaS y PaaS, por lo que el enfoque del mercado
consiste en consolidar y unificar criterios de seguridad de la información para
todos los elementos tecnológicos que usa la empresa, y entre los cuales se
incluyen el data center, los dispositivos móviles, las estaciones de trabajo y
los dispositivos inteligentes, por mencionar solo algunos, especialmente
aprovechados en estos tiempos de trabajo a distancia obligatorio que dictan la
mayoría de los gobiernos a nivel regional.
3) Experiencia
del usuario
La productividad como
protagonista en cualquier empresa deberá mejorar, especialmente ahora que los
empleados trabajan a distancia y no tienen el acceso inmediato al soporte
físico del equipo de sistemas, lo que vuelve inminente el desarrollo de
herramientas tecnológicas como: aplicaciones y plataformas que sean amigables,
intuitivas y de fácil uso, además de lograr adaptarse a las distintas
plataformas que el usuario actual demanda como estaciones de trabajo. Abriendo
con esto una amplia gama de oportunidades para generar servicios de seguridad y
gestión de endpoints.
4) Aplicaciones
nativas
Las organizaciones están
tomando pasos acelerados para adoptar metodologías como DevOps y crear una
cultura colaborativa entre el área de desarrollo e infraestructura, como
objetivo común para liberar nuevas versiones de las aplicaciones, que sean
estables, seguras y con impacto positivo en el negocio. La intensificación del
uso de aplicaciones nativas para entornos empresariales, comprueban que estos
productos digitales aumentan la productividad, optimizan la gestión de los
datos, y la relación con los clientes, entre otros beneficios.
5) El
especialista de IT 4.0
Con el uso de tecnologías
como: Inteligencia Artificial, Internet de las Cosas, automatización mediante
la robótica de procesos y otras que impulsan esta transformación se cambia la
forma en que operan las empresas, algunas están tercerizando o consumiendo
directamente desde la nube. Por lo cual veremos una mayor inversión por parte
de las organizaciones para capacitar a sus profesionales en lenguajes de
automatización, inteligencia artificial y contenedores.
30 Marzo, 2020
¿Qué son las pasarelas de
pago?
Es un término íntimamente
relacionado al ecommerce y es que se trata de la forma en que los usuarios
pueden pagar por productos o servicios en las tiendas online. Son servicios de
terceros que usamos como intermediarios para procesar los pagos con tarjetas de
débito o crédito y en efectivos en tiendas de conveniencia como Oxxo.
Usando este tipo de
servicios, nos ahorramos lo problemático que sería para nosotros gestionar la
seguridad y los permisos cuando el usuario ingresa sus datos bancarios por
ejemplo. De esta forma, todo se lo delegamos a la plataforma que nos ofrece el
servicio, ahorrándonos todos esos procesos para concentrarnos en lo que
verdaderamente agrega valor a nuestro negocio, además que ofrece seguridad a
nuestros clientes ya que estos servicios cada vez son más conocidos y se
sienten seguros al ver que sus datos no corren riesgo usando una plataforma
conocida y robusta.
¿Cómo funcionan las
pasarelas de pago?
Comencemos con un ejemplo
muy simple si no contaremos con pasarela de pago en nuestro ecommerce. De ser
así, el pago nos lo harían directamente a nosotros y si no contamos con la
infraestructura para procesar los pagos con tarjetas de crédito o débito, pues
la única opción que nos queda es recibir los pagos por medio de un SPEI si
hablamos de bancos, pero imagínate recibir decenas de pagos al día y estar
rastreando manualmente quien pago que. Simplemente sería imposible, poco
funcional y limitante ya que a medida que la cantidad de pagos aumenten, mayor
será la complejidad para administrarlos y relacionarlos a los pedidos de
nuestra tienda en línea.
Y si hablamos de pagos en
efectivo por ejemplo en Oxxo, la única opción que tendrías, sería dar los 16
dígitos de tu tarjeta y de esa forma recibir los pagos, pero volvemos con el mismo
problema, ¿Cómo vas a hacer para rastrear decenas de pagos sin capacidad para
relacionarla a los pedidos? Desafortunadamente, muchas personas usan este
método pidiendo comprobantes de pago vía Whatsapp pero es porque desconocen las
bondades de las pasarelas de pago.
Ahora sí hablemos de un
ejemplo con pasarela de pago. Y es muy simple, cuando una persona realice un
pago en tu tienda en línea con pasarela de pago activada, al momento de
concluir la compra (checkout) el sistema la arrojará un formulario para colocar
los datos de su tarjeta de débito o crédito, todo esto en un ambiente seguro ya
que la pasarela se asegura que tu no tengas acceso a esos datos, es decir, no
tienes forma de interceptar los datos bancarios del usuario, de esta forma el
dinero pasa directamente a la pasarela de pago como un intermediario y
posteriormente la pasarela de pago te lo entrega a ti.
Y para los pagos en
efectivo, por ejemplo en Oxxo, bancos, farmacias, entre otros, el sistema les
genera una referencia única. Esta referencia está relacionada al pedido que
acaba de realizarte, de esta forma cuando tu cliente realice el pago, la
pasarela de pago te confirmará que la transacción ya fue completada. De esta
forma, no tienes que hacer rastreo manual, automáticamente vas a saber cuales
pedidos ya fueron pagados.
Conekta
Conekta es una de las
pasarelas de pago más conocidas debido a que tienen muchos años en el mercado y
lo que comenzó con un emprendimiento de jóvenes, se ha convertido en un
referente en la industria FinTech de México. Hoy Conekta cuenta con un gran
posicionamiento de marca y esta presente en muchos comercios en internet.
Acepta pagos con tarjeta de
débito y crédito.
Acepta pago a meses.
Acepta pagos en efectivo en
Oxxo.
Comisión del 2.9% + $2.5 MXN
en pagos con tarjetas y 3.9% en pagos en efectivo en Oxxo.
Tienen oficina en México.
Disponibilidad de pago de 2
días.
Tiene plugin para WordPress
con Woocommerce.
Experiencia de MarketHax:
Nos fue mal.
La razón es que de los 15
días “máximo” que se toman en revisar tu tienda en línea, te avisan el día 14 o
15 incluso y si te rechazan, no te indican claramente porque fue, el comentario
más común es que tu giro tiene muchos contracargos. Esto hace que pierdas mucho
tiempo, y si intentas objetar sobre su revisión, tardan nuevamente 15 días en
responder lo cual se vuelve frustrante tratando de implementar la pasarela de
pagos.
OpenPay
Está empresa de Querétaro ha
tomado mucho fuerza en el mercado, sobre todo por su adquisición por parte de
BBVA Bancomer. Desde entonces has estado creciendo y también una gran cantidad
de comercios y empresas grandes la han adoptado para realizar sus cobros en
línea.
Acepta pagos con tarjeta de
débito y crédito.
Acepta pago a meses.
Acepta pagos en efectivo en
diferentes comercios, excepto en Oxxo.
Comisión del 2.9% + $2.5
MXN.
Tienen oficina en México.
Disponibilidad de pago de 7
días.
Tiene plugin para WordPress
con Woocommerce.
Experiencia de MarketHax:
Nos fue mal.
Mismo caso que con Conekta,
sus periodos muy largos y las respuestas de igual de largas. Hemos pasado 30
días con un rechazo y un correo preguntándonos algo más que sabemos tardarán 15
días más en responder, esto hace imposible su adopción. Anteriormente el
servicio era muy bueno y cercano, recuerdo que hacían una llamada por Skype
para validar los datos y la tienda en línea y prácticamente enseguida era
aprobada la solicitud.
Pagofacil
Acepta pagos con tarjeta de
débito y crédito.
Acepta pago a meses.
Acepta pagos en efectivo en
tiendas de conveniencia, excepto en Oxxo.
Comisión del 3.5%.
Tienen oficina en México.
Disponibilidad de pago
Martes y Viernes.
Tiene plugin para WordPress
con Woocommerce.
Experiencia de MarketHax:
Bien.
Es una buena alternativa a
las pasarelas de pago que ya conocemos. Vamos a ver como se desarrolla entre
los gigantes como Stripe y MercadoPago.
2
CheckOut
Resultado de imagen de
2checkout
Acepta pagos con tarjeta de
débito y crédito.
Acepta pago a meses.
No acepta pagos en efectivo.
Comisión del 3.5% + $0.35
USD.
No tienen oficina en México.
Disponibilidad de pago de 7
días.
Tiene plugin para WordPress
con Woocommerce.
Experiencia de MarketHax:
Bien.
Es una buena alternativa
sobre todo por el empuje internacional que ha tenido en los últimos años, lo
único en contra es que no se encuentre con oficinas en México, lo cual haría
más sencilla comunicación.
compropago
ComproPago es una plataforma
diferente a las anteriores mencionadas ya que solo acepta pagos en efectivo,
pero lo hace muy bien.
No acepta pagos con tarjeta
de débito y crédito.
No acepta pago a meses al
ser pagos en efectivo.
Acepta pagos en efectivo en
Oxxo y muchos otras tiendas de conveniencia como bancos, farmacias, entre
otros.
La activación tarda de 4 a 7
días.
La comisión es del 2.9% + 3
MXN.
Es una empresa mexicana.
Disponibilidad de pago: 2
días.
Se integra perfectamente a
Woocommerce.
Experiencia personal: Muy
bien.
Gracias a la excelente
experiencia que tuvimos con ComproPago, era la plataforma que recomendamos a
nuestros clientes. Una activación rápida y un muy buen soporte técnico cuando
tienes problemas o dudas. Hay que reconocer que esto se debe un poco a que no
tienen que lidiar con contra cargos, el dolor de cabeza del ecommerce del cual
te platico un poco más adelante en este post.
Desafortunadamente
ComproPago dejó de estar disponible.
PayU
Se trata de una plataforma
de pagos con mucho tiempo en el mercado, esto le permite gozar de experiencia
pero parece que se ha quedado en el pasado ya que su documentación e interfaces
son obsoletas.
Acepta pagos con tarjeta de
débito y crédito.
Acepta pago a meses.
Acepta pagos en efectivo en
Oxxo y tiendas de conveniencia.
Comisión del 3.5% + $4 MXN.
No tienen oficina en México.
Disponibilidad de pago de 3
días.
Tiene plugin para WordPress
con Woocommerce.
Experiencia de MarketHax:
Nos fue mal.
Y aunque si analizamos la
lista puede parecer una buena opción: los días de pago no son tantos, la
comisión es un poco alta pero nada del otro mundo, buena disponibilidad para
los pagos y tiene plugin para WordPress.
El problema es que toda su
documentación es antigua y no coincide con las opciones del plugin, y eso que
el plugin también es obsoleto. Lo cierto es que no te da confianza trabajar con
su plugin, sientes que en cualquier momento va a dejar de funcionar. Por otro
lado, su plataforma web es igual de obsoleta y complicada.
stripe
Stripe la opción joven en
México, oficialmente ya se encuentra operando en nuestro país, aunque ya tiene
muchos años funcionando principalmente en Estados Unidos.
Acepta pagos con tarjeta de
débito y crédito.
Acepta pago a meses.
Acepta pagos en efectivo en
Oxxo, aunque se encuentra en modo Beta.
Comisión del 3.6% + $3 MXN.
Tienen oficina en México.
Disponibilidad de pago 7
días.
Tiene plugin para WordPress
con Woocommerce.
Experiencia de MarketHax:
Muy bien.
La primera vez que probamos
Stripe, estábamos muy dudosos ya que claramente se veía que eran la opción
joven en México. Sin embargo, fue una grata experiencia la que nos llevamos al
ver lo rápido que hicieron la revisión y validación de la tienda en línea, el
soporte técnico es eficiente y muy agradable.
Desde que llegó Stripe
oficialmente a México, son una gran opción como pasarela de pago con un
excelente soporte técnico y servicio. Es la opción que más te recomiendo en
este momento para pagos con tarjeta de débito y crédito.
MercadoPago
La opción de pagos del
gigante en comercio electrónico de Sudamérica: Mercado Libre. MercadoPago es
una plataforma increíblemente completa y con una gran variedad de opciones más
allá de ser una pasarela de pago. Ya que cuentan con dispositivos para aceptar
pagos con tarjeta (Blue Point) así como pagos con código QR ya que también es
una Wallet. Por si fuera poco, también de permite hacer cobros/pagos con
enlaces en redes sociales y mensajeros. Recuerdo cuando en México se hablaba de
la introducción de CoDi (Cobros digitales), la plataforma del Banco de México,
MercadoPago ya contaba con toda esa tecnología.
Acepta pagos con tarjeta de
débito y crédito.
Acepta pago a meses.
Acepta pagos en efectivo en
Oxxo y tiendas de conveniencia.
Comisión del 3.49% + $4 MXN.
Tienen oficina en México.
Disponibilidad de pago
inmediato.
Tiene plugin para WordPress
con Woocommerce.
Experiencia de MarketHax:
Muy bien.
El tiempo de revisión es muy
corto y el soporte técnico y atención es de primera. Nuestra experiencia ha
sido muy buena integrando esta pasarela de pago. Algo que cabe destacar, es que
es posible bajar sus comisiones aumentando el plazo de pago.
PayPal
Acepta pagos con tarjeta de
débito y crédito.
Acepta pago a meses.
No acepta pagos en efectivo.
Comisión del 3.95% + $4 MXN.
No tienen oficina en México.
Disponibilidad de pago de 7
días.
Tiene plugin para WordPress
con Woocommerce.
Experiencia de MarketHax:
Muy bien.
PayPal es un viejo amigo con
el que muchos comenzamos hace muchos años. Sigue siendo una excelente opción,
la ventaja es que muchos usuarios en el mundo confían, incluso prefieren pagar
por medio de PayPal. La desventaja es que no tiene la facilidad como otras
pasarelas para recibir pagos con tarjeta de forma rápida.
Braintree
Acepta
pagos con tarjeta de débito y crédito.
Acepta pago a meses.
No acepta pagos en efectivo.
Comisión del 2.9% + $0.3
USD.
No tienen oficina en México.
Disponibilidad de pago de 7
días.
Tiene plugin para WordPress
con Woocommerce.
Experiencia de MarketHax:
Muy bien.
Está opción justo soluciona
la desventaja que te mencionaba en PayPal. Se trata de un servicio de PayPal
que se integra muy bien para recibir fácilmente tarjetas, lo triste es que aún
no se encuentra disponible en México, pero lo mencionamos por que nos parece
que pronto va a llegar.
24 Marzo, 2020
Solo en nuestro país, las ventas online crecieron un 12,5%
en los primeros días de cuarentena, según UNO, Organización Empresarial de
Logística y Transporte, por lo que, como explica de Manuel Prieto, CEO de Easy Payment
Gateway, “lanzarse al mundo online puede ser la tabla salvavidas de muchos
negocios para superar esta crisis”.
En el caso de aquellos que ya ofrecen sus productos o
servicios en Internet, esta firma les recomienda seguir una serie de pautas
para atraer clientes durante estos días:.
- Permitir el aplazamiento de los pagos. Alternativas como
“compra ahora y paga después” u ofrecer financiación de forma inmediata y sin
intermediarios son medidas muy atractivas para los usuarios en la actual
situación. Si bien es cierto que se trata de una tendencia no muy extendida
hasta el momento, la Comisión Nacional del Mercado de Valores señala que, en
sectores como viajes y moda, las soluciones de pago aplazado pueden llegar a
multiplicar por cinco el ticket medio.
- Ampliar los métodos de pago disponibles. Es importante que
la web ponga a disposición del usuario el mayor número de métodos de pago
disponible. Desde bitcoins hasta monederos electrónicos, las opciones
demandadas por los consumidores son cada vez mayores. “Soluciones como la
nuestra permiten tener la garantía de que se está ofreciendo al cliente
potencial un amplio abanico de métodos de pago (250 diferentes, de los que 190
son alternativos) que se adapten a sus gustos y necesidades, tanto personales
como geográficas”, señala Prieto.
- Ofrecer transparencia en los plazos de entrega. La
satisfacción con este servicio es, hoy en día, fundamental para que un cliente
se convierta en recurrente. Por este motivo, y máxime teniendo en cuenta las
circunstancias actuales, es vital informar al cliente de que el plazo de
entrega habitual puede verse alterado. “Si este escenario se produce, y a pesar
de haberlo notificado con anterioridad, una buena opción es compensar al
usuario con un descuento para próximas compras”, añade el directivo.
- Ser flexible en las políticas de devoluciones. La
incertidumbre de cuánto se alargará el estado de alarma es una variable que hay
que tener presente a la hora de gestionar las devoluciones. Ampliar el plazo de
las mismas o modificar coyunturalmente sus condiciones, ofreciendo al cliente
la posibilidad de cancelar el pedido y obtener el reembolso el dinero, puede
ser clave en estos momentos. En el caso de viajes o de reservas de alojamiento,
como ya están haciendo muchas aerolíneas y cadenas hoteleras, lo ideal es
ofrecer a los consumidores un cupón para que puedan emplear ese importe más
adelante.
18 Marzo, 2020
En lo que va del primer trimestre del año el comercio
electrónico (e-commerce) ha experimentado crecimientos nunca antes vistos, a
raíz de la situación de emergencia en la que el COVID-19 (coronavirus) ha
puesto al mundo, al presentarse una demanda acelerada de productos de primera
necesidad, de acuerdo con la Asociación Mexicana de Venta Online (AMVO).
En China, por ejemplo, las compras de alimentos se han
disparado de manera considerable. Para Carrefour las ventas de verduras
aumentaron un 600% durante el periodo del Año Nuevo Lunar.
Para JD.com, un minorista en línea chino, informó que sus
ventas de comestibles en línea crecieron 215% en comparación con el año pasado,
a 15 mil toneladas durante un período de 10 días entre fines de enero y
principios de febrero.
“Por otro lado, debido a la extensión del brote de
COVID-19 a principios del mes de febrero, las ventas en línea de ciertos
productos han registrado alzas significativas en países como Corea del Sur,
Italia y Polonia”, aseguró la AMVO.
En este sentido, en Polonia los productos con la mayor
alza fueron los bienes de rápido consumo, como alimentos secos, los cuales
presentaron un aumento de 160% en las ventas online. En Italia, el segundo país
con mayor número de casos registrados de COVID-19 sólo detrás de China, las
ventas en línea registraron un pico durante el mes de febrero, en contraste con
2019; en especial el sábado 22 de febrero el comercio digital registró un alza
de 101.5 por ciento, según la AMVO.
“Lo anterior muestra cómo [distintas] áreas de la
economía digital están experimentando un crecimiento significativo, que refleja
mayor actividad y demanda en compras en línea, ya que el consumo que
tradicionalmente ocurría en punto físico, hoy está migrando de manera acelerada
a Internet, como es el caso de venta de alimentos, formación educativa,
atención médica, servicios financieros y contenidos on demand en plataformas
digitales”, señaló el organismo.
Para el caso mexicano, la AMVO indicó que es momento de
que las empresas tomen las mejores prácticas hoy implementadas en otras
regiones que han enfrentado o enfrentan actualmente un escenario de emergencia,
y las aprovechen para su crecimiento.
Un punto crucial que se debe tomar en cuenta es que las
ventas en punto físico serán las más afectadas a la luz de la situación de
COVID-19; y esto puede ser el impulso para que las empresas consideren
seriamente revisar su estrategia omnicanal.
Aunque el comercio electrónico en México ha dado muestras
de un avance de doble dígito año con año, la situación por el COVID-19 podría
ampliar su crecimiento y, a su vez, modificar las preferencias de los
consumidores hacia las compras digitales.
La propia AMVO extendió 20 recomendaciones que pueden ser
ampliamente aplicables para las empresas en México que realizan operaciones de
comercio electrónico, y así asegurar la continuación del negocio de manera
efectiva.
1. Comunicar de manera efectiva las recomendaciones de
las autoridades sanitarias, tanto a nivel nacional como internacional, para que
sean aplicadas por todos los empleados de la empresa; y de manera particular
proveer a los empleados responsables de realizar entregas, el equipo de
protección necesario para evitar un contagio o propagación del mismo.
2. Evitar que los empleados responsables de realizar las
entregas de pedidos, den los paquetes de “mano en mano” para evitar el contacto
físico y por tanto el contagio o propagación del mismo.
3. Asegurar la infraestructura tecnológica necesaria que
permita la activación de trabajo remoto sin que esto afecte la operación de la
empresa. Esto incluye asegurar computadoras portátiles y teléfonos inteligentes
con acceso a plataformas de trabajo remoto.
4. Reasignar empleados flexiblemente a otras posiciones o
diferentes actividades, cuando éstas se vean afectadas.
5. Hacer uso de las redes sociales (grupos cerrados) o
plataformas online para coordinar empleados y puestos clave de la empresa.
6. Diseñar un plan de recuperación más rápido de lo
esperado, que permita enfrentar un colapso en el negocio a corto plazo, pero
reorientado a preparativos a largo plazo. Considerando diferentes niveles de
recuperación para diferentes sectores; las empresas necesitan calibrar su
enfoque por negocio, y las grandes empresas necesitan calibrar su enfoque por
división; sin olvidar adaptar la estrategia de recuperación de acuerdo a su
ubicación.
7. Las empresas deben movilizarse rápidamente para
detectar nuevas necesidades e innovar rápidamente en torno a éstas con base en
los nuevos hábitos de consumo que generan los diferentes escenarios de
emergencia.
8. Determinar el tipo de productos que pueden presentar
mayor demanda, así como aquellos que pueden responder a temas de primera
necesidad, para realizar revisión constante de inventario y/o precios. En este
punto es importante también determinar varias opciones de proveedores para
asegurar el abastecimiento, y no sólo hacer uso de un proveedor.
9. Muchos consumidores dejarán de recibir pedidos en sus
oficinas o centros de trabajo, así que hay que asegurarse que se tiene la
dirección correcta donde estará tu cliente para no hacer intentos fallidos de
entrega, y evitar pérdidas generadas por ello.
10. Mantener comunicación con los proveedores logísticos
para conocer el nivel de servicio que estarán ofreciendo durante el COVID-19
(limitaciones/alcances), y si esto implica una afectación en los tiempos de
entrega comunicarlo de inmediato a los clientes.
11. Modificar el mix actual de canales de ventas.
12. Definir cuántos días de ventas registran, para así
preparar escenarios diversos con el objetivo de entender la duración de su
inventario (on hand).
13. En caso de que en alguno de estos escenarios el
inventario esté por acabarse, calcular los tiempos en que tardarían en realizar
un nuevo resurtido y para cuántos días más.
14. Promover los métodos de pagos digitales (pagos con
tarjeta de crédito, débito, transferencias de pago, código QR o con otros
procesadores de pagos) para reducir al mínimo el pago con efectivo. En caso de
que no se tenga, agregarlo como opción.
15. Hay que asegurarse de tener el packaging adecuado, y
si puedes, realiza tareas de desinfección con tu almacén.
16. Revisa las medidas de limpieza e higiene para que
transmitamos la sensación necesaria de limpieza.
17. Evitar rumores. Comunicar a clientes de manera eficaz
por qué no es posible contagiarse de COVID-19 a través de la recepción de un
paquete, incluyendo protocolos sanitarios que se cumplen en la línea de
embalaje. Además, hay que informarles el escenario y el nivel real de la
operación (con o sin restricciones en caso de que aplique).
18. Envío efectivo de correos sobre el estado de órdenes
recibidas para mantener al cliente informado en todo momento sobre el estatus
de su pedido.
19. Mostar la cantidad de inventario disponible en la
página de producto.
20. Implementar un live chat y/o Whatsapp for Business
como medio de servicio a clientes; con el objetivo de que sus equipos de
atención a clientes puedan trabajar de manera remota y eficiente.