Pagos digitales: lo único constante es el cambio

El gran desafío está en ofrecerle al consumidor con los pagos digitales la misma tranquilidad que experimenta al realizar un pago en efectivo.

Cada año que comienza es una oportunidad para pensar en nuevos proyectos, objetivos más ambiciosos y otras maneras de hacer las cosas. Pero para mirar hacia el futuro es necesario analizar los cambios en los hábitos de consumo que ya operan en nuestra vida cotidiana. Hoy hablaré del mundo de los medios de pago digitales donde interactuamos con dos tipos de clientes: los compradores y los comercios. Pensando en ellos, voy a abordar cuatro desafíos que enfrenta el mercado.

- Unified-commerce: las mejores experiencias en un solo lugar

Los compradores quieren tener una experiencia igual de gratificante en todos los canales de venta y los comercios buscan gestionar todas estas experiencias desde un sólo lugar. Esta realidad presenta el desafío de embarcarse en el Unified-commerce que en algunos países puede ser la gran tendencia para este 2022, pero que en otros ya se encuentra muy avanzada. La presencia online es clave y requiere ofrecer la mejor experiencia posible.

- Construir una identidad digital

Ofrecer un medio de pago digital es una exigencia de los mercados. Los compradores insisten en apoyar a los pequeños negocios locales, pero sobre la base de que ofrezcan un abanico de opciones de pago digitales, y aquellos que cumplen con este requisito son los preferidos por los consumidores más jóvenes.

Los compradores quieren tener una experiencia igual de gratificante en todos los canales de venta y los comercios buscan gestionar todas estas experiencias desde un sólo lugar

En América Latina todavía hay un largo camino que recorrer en la digitalización de los pagos: aún dos tercios de las operaciones se pagan en efectivo. El desafío está en ofrecerle al consumidor con los pagos digitales la misma tranquilidad que experimenta al realizar un pago en efectivo. Así surge la nueva tendencia de los pagos en el instante, que trae amplios beneficios para los comercios, pero grandes retos para los proveedores de soluciones de pagos, como la prevención del fraude. Por ende, se genera la necesidad de construir una identidad digital que permita tener confianza tanto en los compradores como en los vendedores.

- Evolucionar más allá de los pagos

Elegir entre una solución u otra es tan fácil como bajarse una app nueva, pasar un par de validaciones y ¡listo! Esto propone un desafío porque la fidelidad es puesta en jaque. La respuesta a este dilema es que los proveedores de pagos incluyan servicios de valor agregado alrededor de las transacciones de venta. Esto abre las puertas a nuevos modelos de negocios y oportunidades de monetización, como las superapps (“una plataforma para consumidores que agregan una amplia gama de servicios, tanto de estilo de vida y financieros”, según JP Morgan).

En América Latina todavía hay un largo camino que recorrer en la digitalización de los pagos: aún dos tercios de las operaciones se pagan en efectivo

En la actualidad no es suficiente con solo hacer pagos o solo ofrecer una solución de ecommerce. Los negocios deben transformarse para ser multidisciplinarios, así sea necesario conocer de diferentes negocios para ofrecer la mejor solución posible.

- La economía mundial está cambiando, todas las industrias se revolucionarán

El concepto tradicional de la moneda ya no existe. Hoy el dinero tradicional convive con criptomonedas, stablecoins, tokens, central bank digital currencies (CBDCs) y “narrow money”, es decir, los premios que dan cadenas como Starbucks o Amazon. La transformación de la definición de moneda reescribe la definición de billetera, por ello las billeteras digitales son tan importantes y deben ser tenidas en cuenta para todas las decisiones de negocio futuras.

Hoy los cambios se producen con más rapidez, y con mayor impacto. Lo importante no son solo las tendencias para 2022, sino prepararnos para poder dejar nuestros planes originales y reinventarnos. En este texto tuve que dejar de lado muchas otras tendencias como finanzas embebidas, BNPL (Buy now, pay later), pagos sin contacto y muchos más. Sin embargo, hay una sola conclusión que se me ocurre y es algo que ya dijo Heráclito hace 2.500 años: “Lo único constante es el cambio”.

Los marketplaces crecerán un 15% anual e igualarán los gastos del ecommerce para 2025

Actualmente, el éxito de los marketplaces está impulsando el mayor cambio en los hábitos de los consumidores desde la aparición del comercio electrónico en la década de 1990. Tanto es así que se espera que para 2025 el gasto realizado en los principales marketplaces superará a la gran mayoría de los puntos de venta del ecommerce.

Es lo que afirma el informe de OC&C Strategy Consultants llamado Trading Places. Según el mismo, sólo en 2020 los marketplaces representaron más de un billón de dólares del gasto total de los consumidores occidentales en las categorías minorista y de viajes, y el 40% del gasto total de los consumidores online. Asimismo, el estudio estima que el crecimiento de este modelo de mercado online continuará en un 15% anual en Occidente y llegará a alcanzar los niveles del comercio electrónico directo para 2025, cuando represente alrededor del 45% o 50% del gasto online.

Respecto al sector de la alimentación, aunque aún no cuenta con el éxito de ventas de otros sectores como los viajes, la ropa o los muebles, su impacto ha crecido entre los consumidores desde la llegada de la pandemia.

Sobre este informe, Mostyn Goodwin, socio de OC&C Strategy Consultants, comenta que “el informe ofrece una ilustración sorprendente del cambio fundamental en los hábitos de consumo de los consumidores. Los marketplaces se están posicionando rápidamente en el primer puesto tanto para clientes como para proveedores, y los días en que estas plataformas eran un centros de segunda mano han quedado atrás.”

También se prevé una mejora del mercado de bienes de segunda mano, debido especialmente a la creciente conciencia de los consumidores sobre la importancia del cuidado del medioambiente y la sostenibilidad. Esto, a su vez, está favoreciendo una mayor diversidad y segmentación de los compradores.

Mostyn Goodwin, socio de OC&C Strategy Consultants, comenta que “dado que el sector es relativamente reciente, habrá oportunidades para que los jugadores nuevos y los ya establecidos operen de manera rentable. Surgirán mercados en nuevos sectores, y el éxito de los marketplaces ultra especializados como Vinted demuestra que puede valer la pena hacerse un hueco. Dicho esto, los gigantes del comercio electrónico deberán enfrentar estos cambios”.

El Hot Sale impulsará al sector restaurantero en México

Este año ha golpeado muy duro al sector restaurantero en México, pese a las múltiples iniciativas que se han promovido para ayudar a dueños de establecimientos con sus ventas a través de servicios de comida a domicilio, las ganancias están lejos de parecerse a las que tenían antes de la pandemia y esto ha afectado las operaciones en el área de cocina y servicio de atención por la fuga de talentos, en la reposición de materia prima para cubrir la demanda y la lista continúa.

Sin embargo nuestra capacidad resiliente es algo que nos caracteriza, por ende los negocios de comida siguen trabajando, tratando de encontrar la fórmula de encajar exitosamente en el mercado actual buscando entre las alternativas que ofrece el mundo digital.

Una de las ocasiones más atractiva y cercana para impulsar el sector la ofrece el Hot Sale 2021, la campaña de ventas online más grande de México, especialmente cuando la intención de compra es de 8 de cada 10 mexicanos según datos de la AMVO, lo que puede darle más sabor al sector restaurantero, contribuyendo con la reactivación de sus ventas a través de los canales online.

Si bien el Hot Sale, que se realizará del 23 al 31 de mayo, ofrece promociones tanto en comercios presenciales como digitales, los consumidores han mostrado una preferencia por adquirir los productos y servicios vía online.

De hecho un 52% de las personas que comprarán durante el Hot Sale 2021 preferirán adquirir productos en internet, lo que resalta la importancia de que el sector restaurantero ofrezca la mejor alternativa vía online para aprovechar la gran demanda de pedidos que se hacen en México durante estos días.

Para hacernos una idea de lo que representa este evento, la edición 2020 del Hot Sale tuvo un récord de ventas de más de 20.000 millones de pesos, pese a estar en plena crisis por la pandemia.

Restaurantes mexicanos pueden aprovechar de unirse al Hot Sale pero estando preparados

Considerando el enorme potencial del Hot Sale para recuperar el sector restaurantero en México, Justo, la start up chilena que ofrece a restaurantes su propia plataforma de comercio electrónico con repartos a domicilio, sugiere a los dueños de establecimientos de comida unirse al evento.

Sin embargo el sector necesita estar preparado para cubrir las necesidades de consumidores que son cada vez más exigentes.

De acuerdo a Rodrigo Segal, cofundador de Justo, el Hot Sale 2021 “comprobará la creciente adopción que tiene el comercio electrónico en México, una oportunidad que los restaurantes pueden utilizar tanto para iniciar su digitalización como evolucionar para alcanzar metas más ambiciosas en términos de posicionamiento, crecimiento y atención a nuevos comensales”.

En tal sentido, aseguran que en la medida que el sector restaurantero en México utilice los canales digitales, complementados con una aceleradora de negocios, estrategias de marketing digital y una red de entregas cumplida, podrán fortalecer el ciclo de negocio y gestionar mejor sus oportunidades de crecer.

Claves para potenciar las ventas de los restaurantes en digital

En su experiencia como aliado tecnológico del sector restaurantero en Chile, Perú y México, Justo asegura que el mejor enfoque para las ventas de restaurantes en su eCommerce es tener y usar datos de sus clientes para convertirlos en experiencias cercanas, reales, empáticas y duraderas que los hagan sentir en el lugar del restaurante desde que entran en su web.

Por supuesto, atender las exigencias básicas de navegar con facilidad, tener la posibilidad de seleccionar todo lo que les gusta del restaurante, pagar de forma segura y recibir lo que compraron cumpliendo con sus expectativas.

Además entre más información tengan de sus comensales generarán mayor valor en la atención post-venta, siendo esta la clave para la fidelización, para detectar nuevos negocios, horarios, promociones y mejorar la personalización.

E-commerce en la pandemia: 7 tips para mejorar la experiencia del cliente

 

 

Entender la economía del distanciamiento social es el primer paso para adaptar tu e-commerce. Además de eso, es fundamental desarrollar estrategias para mejorar la experiencia del cliente, mostrando que tu empresa está atenta a las necesidades del público y lo que puede hacer para ayudarlo.

 

1. Estima por la seguridad de los clientes

 

Salud y seguridad son prioridades en este periodo. Además de disminuir el riesgo de contaminación, los consumidores quieren comprar de empresas confiables – al final, con el mayor flujo de datos en el internet, el riesgo de fraudes y crímenes digitales también aumenta.

 

Adoptar medidas de ciberseguridad es un movimiento esencial y que debe ser destacado a tu público. Lo mismo vale para adecuaciones sanitarias y medidas de higienización en la entrega y retirada de productos.

 

Para que la credibilidad permeie toda la relación con el cliente, fíjate en el diseño de experiencia del e-commerce. Un sitio funcional y de buen gusto es un diferencial en el encantamiento de clientes, principalmente de los que están empezando a comprar online.

 

 

 

2. Facilita el pago

 

Nadie quiere perder prospectos en el momento más decisivo del proceso de compra. Por eso, tu e-commerce debe tener diversas opciones de pago, que contemplen el máximo de consumidores y los estimulen a finalizar los pedidos.

 

Con el distanciamiento social, los pagos online via e-wallets, redes sociales y links por e-mail o mensajes de texto conquistan cada vez más adeptos. Para checkouts en la tienda virtual, las recomendaciones normales siguen valiendo: evita crear formularios longos o distribuir el pago en muchas etapas, ofreciendo, si posible, la opción de compra en un clic.

 

 

 

3. Optimiza tu e-commerce

 

En períodos de tráfico intenso, estar bien posicionado en sitios de búsqueda es fundamental. Por eso, fíjate en el SEO: mantén las informaciones del e-commerce actualizadas dentro y fuera del sitio (incluso en redes sociales y en el Google Mi Negocio), y certifícate que las páginas cargan correctamente en todos los dispositivos.

 

Rastrear las palabras-clave más buscadas, además de los productos y categorías con mayor volumen de impresiones, también ayuda a crear contenidos y condiciones interesantes para los clientes. Así, puedes hacer inversiones estratégicas en compra de stock y acciones promocionales, promoviendo un recorrido de compra ventajosa para todos.

 

 

 

4. Mantén las campañas de temporada

 

Análisis de investigaciones online indican que, mismo durante la pandemia, feriados y fechas conmemorativas registran picos de búsquedas con intenciones de compra. Fue el caso de la Pascua y del Día de las Madres, y la expectativa es que la tendencia se mantenga en las próximas fechas comerciales.

 

El dato es un aliento para muchas empresas, que podrán seguir el calendario adaptando la divulgación y la mecánica promocional para el ambiente online. Revisa el planeamiento del semestre y confirma la naturaleza y la dimensión de los ajustes.

 

 

 

5. Garantiza la integración con Marketplace

 

Según el último Connected Shoppers Report, 86% de los consumidores compran en el comercio minorista, en tiendas de marca y marketplaces de forma simultánea. Esto porque cada canal atiende diferentes necesidades del cliente – lo que refuerza la importancia del marketing omnichannel y de recorridos integrados de compra.

 

Los Marketplace solen ser escogidos por la variedad de productos, precios accesibles y facilidad en la logística de entrega. Si esas son las prioridades de tu público, considere disponibilidad de productos también en plataformas como Google Shopping y Facebook Shopping.

 

Además de ampliar tu visibilidad, podrás estudiar la conexión de estos mercados con tu e-commerce, conociendo el público que viene desde esas fuentes y la naturaleza de las conversiones generadas.

 

 

 

6. Interactúa con tu público

 

¿Sabes que casi mitad de los consumidores desiste de comprar online por no conseguir quitar dudas rápidamente? El dato del nuestro Connected Shoppers Report resalta la importancia de la atención al cliente para generar conversiones – especialmente en medio a la pandemia, cuando el soporte directo al cliente es limitado.

 

Invertir en medios próximos e instantáneos de comunicación, como chat online, redes sociales y e-mail marketing, puede diferenciar la experiencia de compra y producir insights valiosos para tu empresa. Además de empatizar con las necesidades del cliente, ofreciendo respuestas y recomendaciones, el equipo de atención puede registrar cambios en el perfil de los consumidores con base en nueva información colectadas.

 

Más económica que el cold calling, la práctica del “minorista de conversación” (conversational commerce) es, arriba de todo, una forma de humanizar la relación con el cliente, poniendo la marca a servicio de tu público.

 

 

 

7. Amplía la capacidad de autoservicio

 

Tu e-commerce también puede utilizar la inteligencia artificial (IA) para perfeccionar la experiencia del cliente. Ejemplo: personalizando la home a partir del historial de navegación o lista de deseos, creas una experiencia de autoservicio en que el usuario se localiza en el e-commerce solo, con cada vez menos comandos.

 

Lo mismo vale para la sugestión de búsquedas relacionadas e instalación de chatbots, que automatizan la etapa inicial del servicio y direccionan las demandas a los equipos calificadas. Todas esas acciones contribuyen para que el cliente se sienta comprendido por la marca, y aumentan también las chances de upselling y cross-selling.

 

 

Navidad 2020 y las compras online por el Covid-19

La Navidad será mucho más digital que nunca en 2020. Las compras online se dispararán ante la situación provocada por el Covid-19. Según el estudio reciente publicado en Think With Google , un 74% de los encuestados planean realizar sus compras navideñas en plataformas online, en el lugar de hacerlo en tiendas físicas. Dicho impulso viene propiciado por la necesidad de evitar largas colas y posibles aglomeraciones, en previsión de poder verso expuestos ante una pandemia, que un día de hoy no da señales de llegar a su fin. Te contamos lo que necesitas saber, para impulsar tu negocio a través de las compras online.

 

Compras online en Navidad 2020

En España, el consumidor muestra una clara predisposición a realizar sus compras online en la Navidad de 2020. Eventos populares como el Black Friday seguirán siendo reclamos eficaces para el usuario, con la particularidad de que aumentarán aún más las compras en plataformas de venta online respecto a años anteriores. Entre los habituales de las compras en tiendas físicas, un 27% han mostrado en el estudio su intención de hacerlo a través de medios digitales.

 

Aunque las marcas online deben trabajar con eficacia su presencia en Internet de cara a la Navidad de 2020, esto no significa que las tiendas físicas no vayan a obtener ningún rendimiento. El estudio nos da algunas pistas sobre las intenciones del consumidor en tienda física, decantándose por las compras de proximidad, confirmando previamente el stock y reservando previamente para evitar colas a la hora de la recogida. De nuevo, los medios online van a permitirnos optimizar las estrategias para potenciar este tipo de compras en la tienda física.

 

Cómo impulsar las compras online

Ya sea para vender a través de una plataforma en Internet, como para crear métodos eficaces que faciliten las ventas de un establecimiento físico, es preciso potenciar la presencia online de nuestro negocio. Esta Navidad más que nunca, adquiere especial relevancia la optimización del sitio web y el blog corporativo. Si queremos potenciar las compras en línea, aspectos como el diseño y el desarrollo web, marketing de contenidos y analítica del comportamiento de navegación de los usuarios, deben optimizar al máximo para alcanzar la máxima satisfacción en la experiencia de usuario.

 

Para aquellos que no cuentan con plataformas de ventas, cuentan con herramientas eficaces para pedidos online. Entre las más conocidas, Google Shopping permite crear fichas de productos que acercan al consumidor al sitio web, especialmente en épocas tan señaladas como la Navidad. Por otro lado, si contamos con las herramientas adecuadas y profesionales para impulsar la presencia online de nuestro negocio, podemos integrar herramientas para que los usuarios realicen compras online de manera eficaz.

 

No debemos descartar la posibilidad de atraer clientes a nuestras tiendas físicas. Para ello, es necesario crear estrategias de marketing optimizadas y adecuadas a las circunstancias provocadas por el Covid-19, de cara a la Navidad de 2020. El camino para mantener una tasa de conversión óptima, pasa por adaptarse a los hábitos del consumidor y su necesidad de acercarse cada vez más a los medios online, para satisfacer su demanda de consumo en las cada vez más cercanas fiestas de Navidad.