Entender la economía del distanciamiento social es el
primer paso para adaptar tu e-commerce. Además de eso, es fundamental
desarrollar estrategias para mejorar la experiencia del cliente, mostrando que
tu empresa está atenta a las necesidades del público y lo que puede hacer para
ayudarlo.
1.
Estima por la seguridad de los clientes
Salud y seguridad son prioridades en este periodo. Además
de disminuir el riesgo de contaminación, los consumidores quieren comprar de
empresas confiables – al final, con el mayor flujo de datos en el internet, el
riesgo de fraudes y crímenes digitales también aumenta.
Adoptar medidas de ciberseguridad es un movimiento esencial
y que debe ser destacado a tu público. Lo mismo vale para adecuaciones
sanitarias y medidas de higienización en la entrega y retirada de productos.
Para que la credibilidad permeie toda la relación con el
cliente, fíjate en el diseño de experiencia del e-commerce. Un sitio funcional
y de buen gusto es un diferencial en el encantamiento de clientes,
principalmente de los que están empezando a comprar online.
2.
Facilita el pago
Nadie quiere perder prospectos en el momento más decisivo
del proceso de compra. Por eso, tu e-commerce debe tener diversas opciones de
pago, que contemplen el máximo de consumidores y los estimulen a finalizar los
pedidos.
Con el distanciamiento social, los pagos online via
e-wallets, redes sociales y links por e-mail o mensajes de texto conquistan
cada vez más adeptos. Para checkouts en la tienda virtual, las recomendaciones
normales siguen valiendo: evita crear formularios longos o distribuir el pago
en muchas etapas, ofreciendo, si posible, la opción de compra en un clic.
3.
Optimiza tu e-commerce
En períodos de tráfico intenso, estar bien posicionado en
sitios de búsqueda es fundamental. Por eso, fíjate en el SEO: mantén las
informaciones del e-commerce actualizadas dentro y fuera del sitio (incluso en
redes sociales y en el Google Mi Negocio), y certifícate que las páginas cargan
correctamente en todos los dispositivos.
Rastrear las palabras-clave más buscadas, además de los
productos y categorías con mayor volumen de impresiones, también ayuda a crear
contenidos y condiciones interesantes para los clientes. Así, puedes hacer
inversiones estratégicas en compra de stock y acciones promocionales,
promoviendo un recorrido de compra ventajosa para todos.
4.
Mantén las campañas de temporada
Análisis de investigaciones online indican que, mismo durante
la pandemia, feriados y fechas conmemorativas registran picos de búsquedas con
intenciones de compra. Fue el caso de la Pascua y del Día de las Madres, y la
expectativa es que la tendencia se mantenga en las próximas fechas comerciales.
El dato es un aliento para muchas empresas, que podrán
seguir el calendario adaptando la divulgación y la mecánica promocional para el
ambiente online. Revisa el planeamiento del semestre y confirma la naturaleza y
la dimensión de los ajustes.
5. Garantiza
la integración con
Según el último Connected Shoppers Report, 86% de los
consumidores compran en el comercio minorista, en tiendas de marca y
marketplaces de forma simultánea. Esto porque cada canal atiende diferentes
necesidades del cliente – lo que refuerza la importancia del marketing
omnichannel y de recorridos integrados de compra.
Los Marketplace solen ser escogidos por la variedad de
productos, precios accesibles y facilidad en la logística de entrega. Si esas
son las prioridades de tu público, considere disponibilidad de productos
también en plataformas como Google Shopping y Facebook Shopping.
Además de ampliar tu visibilidad, podrás estudiar la
conexión de estos mercados con tu e-commerce, conociendo el público que viene
desde esas fuentes y la naturaleza de las conversiones generadas.
6.
Interactúa con tu público
¿Sabes que casi mitad de los consumidores desiste de
comprar online por no conseguir quitar dudas rápidamente? El dato del nuestro
Connected Shoppers Report resalta la importancia de la atención al cliente para
generar conversiones – especialmente en medio a la pandemia, cuando el soporte
directo al cliente es limitado.
Invertir en medios próximos e instantáneos de comunicación,
como chat online, redes sociales y e-mail marketing, puede diferenciar la
experiencia de compra y producir insights valiosos para tu empresa. Además de
empatizar con las necesidades del cliente, ofreciendo respuestas y
recomendaciones, el equipo de atención puede registrar cambios en el perfil de
los consumidores con base en nueva información colectadas.
Más económica que el cold calling, la práctica del
“minorista de conversación” (conversational commerce) es, arriba de todo, una
forma de humanizar la relación con el cliente, poniendo la marca a servicio de
tu público.
7.
Amplía la capacidad de autoservicio
Tu e-commerce también puede utilizar la inteligencia
artificial (IA) para perfeccionar la experiencia del cliente. Ejemplo:
personalizando la home a partir del historial de navegación o lista de deseos,
creas una experiencia de autoservicio en que el usuario se localiza en el
e-commerce solo, con cada vez menos comandos.
Lo mismo vale para la sugestión de búsquedas relacionadas e
instalación de chatbots, que automatizan la etapa inicial del servicio y
direccionan las demandas a los equipos calificadas. Todas esas acciones contribuyen
para que el cliente se sienta comprendido por la marca, y aumentan también las
chances de upselling y cross-selling.