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1 Junio, 2022
El eCommerce ha logrado modificar en gran medida los hábitos de los consumidores, especialmente durante la pandemia del Covid-19 que impulsó las compras online debido al confinamiento impuesto por las medidas sanitarias, y este cambio de hábitos de consumo se ha dado especialmente en ciertos sectores como el de la moda, en el que millones de consumidores prefieren buscar sus prendas y accesorios en tiendas online debido principalmente a la facilidad de compra y experiencia al usuario además de las ofertas. Este hecho no ha pasado desapercibido por C&A, una cadena internacional dedicada a la moda y accesorios cuya presencia online en México se ha reforzado con cambios en su sitio web.
Para contarnos más sobre estos cambios, la historia de su compañía así como su previsión a futuro, hemos entrevistado a Mauricio Izquierdo, Director de eCommerce de C&A México.
Cuéntanos un poco sobre ti ¿Cuál ha sido tu trayectoria? ¿Cómo lograste llegar a ser Director de eCommerce de C&A México?
Estudié Ingeniería Industrial y en Sistemas en la UVM, y cuento con Master of International Management en Royal Holloway, University of London, así como una Maestría en Finanzas por la Universidad Autónoma de Nuevo León, también tengo un poco más de 15 años de experiencia en diversas industrias, y he tenido oportunidad de liderar diferentes equipos de eCommerce. En ellos he aprendido mucho sobre ejecución de estrategias en el área digital y me han permitido impulsar nuevas ideas a través de la innovación y el crecimiento sostenible. Como director de eCommerce soy responsable de la transformación digital para llevar a la marca hacia un modelo de negocio omnicanal.
Ahora cuéntanos un poco más sobre tu empresa. La historia de C&A y su evolución hacia su digitalización.
C&A es una marca de ropa que se fundó en 1841 en Sneek, Holanda, y que ha destacado desde ese entonces por ser una fuerza positiva con lo que hace. En 1999, llegamos a México, y desde entonces nos hemos enfocado en diseñar, desarrollar y comercializar moda accesible de manera responsable, poniendo especial atención en las necesidades y estilos del mercado mexicano. En la actualidad somos una de las marcas líderes en moda casual en nuestro país, y contamos con 77 sucursales en las principales ciudades del país, además de una tienda en línea que se lanzó en 2020.
Después de colaborar en el canal Digital con Mercado Libre, decidimos crear nuestro propio eStore para brindar una experiencia de navegación inigualable y seguir llegando cada vez a más personas en nuestro país. Actualmente ofrecemos una amplia variedad para métodos de pago (efectivo, tarjetas de crédito/débito, tarjeta C&A Bradescard y PayPal), atención telefónica o en chat y envíos gratuitos en compras mayores a $899 y 30 días para devoluciones totalmente gratis.
¿La pandemia impulsó su canal de ventas online? ¿Cómo fue?
La pandemia transformó muchos aspectos de nuestra vida cotidiana, y las compras en línea no fueron una excepción. Los meses más difíciles del confinamiento coincidieron con el aumento del comercio electrónico: aproximadamente un 90% de abril a junio de 2020 en nuestro país.
El eCommerce de C&A debutó en ese periodo tan complicado, y aceleró muchos de nuestros planes sobre digitalización. Sin duda, hubo una curva de aprendizaje para la marca, pero al ser un fenómeno mundial que prácticamente nadie había vivido antes, nos ha dado valiosas lecciones para seguir avanzando.
Más allá de su presencia en marketplaces, su canal digital ha estado activo desde hace un par de años ¿Cuáles han sido los resultados del canal online de C&A México hasta ahora?
Nuestro eStore nos ha permitido conocer mucho más de cerca los hábitos de nuestros clientes digitales, las categorías y productos que más les gustan, así como entender sus necesidades en todo el journey de compra. Gracias a esto es que hemos podido mejorar esta experiencia y así seguir construyendo nuestra estrategia omnicanal.
Sabemos que planean una remodelación ¿Cuáles serán los cambios en su plataforma?
Más que una remodelación fue crear un nuevo sitio que significara una nueva experiencia para nuestros clientes y para la marca en general. Aunque lanzamos nuestro eCommerce desde el 2020, nuestro cliente ha evolucionado y sus hábitos de compra siguen cambiando, también en el digital, por lo que nos pusimos la meta de mejorar la experiencia de compra para nuestros clientes en línea y así unificarla con lo que estarán viendo este año en tiendas físicas.
En el nuevo cyamoda.com, nuestras y nuestros clientes podrán:
Los beneficios de esta nueva experiencia no se quedan solo en la navegación y en la forma de interactuar con el sitio. Entre las novedades adicionales se encuentran:
¿Cuáles son los planes de crecimiento o mejoras a futuro del canal online de C&A México, digamos, en los próximos 5 años?
eCommerce es una de las áreas de enfoque para el crecimiento del negocio, por lo que crecer y consolidarnos en este segmento es prioritario para C&A. Por ahora la prioridad es impulsar este lanzamiento para poder alcanzar en el mediano plazo un crecimiento sostenible, y en un futuro, hacer de nuestra venta en línea una herramienta clave en el cumplimiento de nuestra misión: hacer moda accesible de manera responsable.
¿Cómo gestionan su estrategia de marketing online? ¿Qué les ha funcionado más y qué les ha funcionado menos?
Lo más importante es conocer cada vez más de cerca a nuestros clientes para ofrecer el mejor contenido en el canal preferido y en el momento adecuado. Entre más datos tenemos, podemos transformarlos en conocimiento y entonces en mejores ejecuciones y experiencias acercando nuestra marca a todas y todos en el mejor canal para cada uno.
¿Qué titular sobre C&A México te gustaría leer dentro de un año?
Sin duda, “C&A México es la marca omnicanal líder de ropa casual en nuestro país”.
De forma general ¿Cómo crees que evolucionará el mundo digital y específicamente el eCommerce en México?
Creo que México seguirá siendo uno de los países con mayor tasa de crecimiento en los canales digitales de todo el mundo, por una parte, la base de penetración de digital era muy baja y por otra parte hemos visto un desarrollo enorme del ecosistema en todos sus verticales y tocando la gran mayoría de las industrias. Esto seguirá propiciando una gran adaptación del consumidor mexicano a los canales digitales, pero también la línea cada vez más delgada entre el mundo digital y el mundo físico seguirá desapareciendo, unificando cada vez más la experiencia del cliente con la marca.
Como marca tenemos muy claro este entorno y por ello seguir construyendo nuestra estrategia digital es una de las prioridades para los siguientes años.
¿Cuál es la primera red social que abres en el día?
¿iOS o Android?
Android
¿App o web?
App
¿En qué eCommerce y hace cuánto has hecho tu última compra online?
Cyamoda.com hace rato
¿Y qué era?
Playeras para todos en casa
¿Último libro leído? (valen ebooks)
Think Fast & Slow / Daniel Kahneman
Recomiéndanos una serie de ficción.
Black Mirror
¿Qué web has conocido últimamente que te haya sorprendido para bien?
Airbnb
¿Qué es lo que más te gusta hacer que no tenga nada que ver con lo digital?
Fin de semana de Asador & Formula 1
Hilemos una cadena mágica: ¿A qué conocido tuyo (de otra empresa) crees que deberíamos entrevistar? ¿Por qué?
Francisco Castro (Flexi). Más de 20 años de expertise en una de las marcas líderes de calzado del país, ha liderado en gran parte proyectos de transformación de la marca y su camino hacia la digitalización.
18 Abril, 2022
Son diversos los factores que influyen en una decisión de compra, desde geográficos hasta económicos. Sin embargo, en el comercio electrónico, uno de los más predominantes son las opiniones de otros usuarios en torno a determinado producto o servicio. Los empleados de las pequeñas y medianas empresas (pymes) mexicanas no solo parecen tenerlo claro, sino que le sacan el máximo provecho a esto: 81 % de ellos recolectan, monitorean y responden a reseñas online; considerando que es muy valioso su uso en términos de inversión en tiempo y dinero.
Son diversos los factores que influyen en una decisión de compra, desde geográficos hasta económicos. Sin embargo, en el comercio electrónico, uno de los más predominantes son las opiniones de otros usuarios en torno a determinado producto o servicio. Los empleados de las pequeñas y medianas empresas (pymes) mexicanas no solo parecen tenerlo claro, sino que le sacan el máximo provecho a esto: 81 % de ellos recolectan, monitorean y responden a reseñas online; considerando que es muy valioso su uso en términos de inversión en tiempo y dinero
La plataforma de opiniones Capterra elaboró recientemente una investigación sobre la recopilación, administración y uso de las reseñas online por las pymes de nuestro país, que aportó importantes datos; entre ellos, que el 76 % de los comerciantes piensan que éstas ayudan a mejorar el servicio al cliente.
¿Cómo se traduce esto? Las críticas o comentarios (sean positivos o negativos) son, ante los ojos correctos-expertos, equivalentes a estudios de mercados que aportan gran valor y a bajo coste.
En este contexto, las marcas tienen o aplican estrategias para que sus consumidores dejen sus opiniones sobre los productos o servicios que ofrecen. Así se observa esto en datos:
Vale destacar que el proceso de recolección y administración de reseñas online no es tan complicado como parece ser: existen softwares específicos para redes sociales o análisis de redes sociales. Esto también explica por qué la mayoría (68 %) de las pymes escoge realizarlo por medio de esta vía.
Si la empresa apuesta por ganar reputación de marca y crear interacción-fidelidad con el consumidor en cuestión, la respuesta a sus opiniones online deben ser rápidas y personalizadas.
De acuerdo al estudio, esta idea no es ajena a los vendedores de nuestro país. El 63 % ha desarrollado una política de respuesta referida a tres elementos: tono, contenido y estilo. Otro 45 % tiene una política sobre la velocidad de la respuesta. Y, por último, el 70 % asegura que responden en un día o antes.
“Las reseñas online son una fuente de información valiosa que ayuda a las empresas a mejorar su reputación y optimizar sus productos/servicios. Casi la totalidad de las empresas que las aprovecha indica que vale la pena hacerlo”, destaca parte del reporte dirigido por Bruno Peláez, Content Analyst de Capterra.
Para llegar a estos resultados, se llevó a cabo una encuesta vía online durante el mes de febrero del año en curso (2022) a más de 400 mexicanos, mayores de edad, dedicados o vinculados a recibir y aprovechar reseñas online de sus los productos/ servicios.
12 Abril, 2022
Este período festivo se presenta cada año como una oportunidad única para viajar, descansar o realizar cualquier otra actividad que se haya postergado ante las responsabilidades diarias, por eso los mexicanos no se permiten desaprovechar ni un solo minuto. En este contexto y de cara al 2022, la mayoría de ellos planea efectuar compras online en Semana Santa para optimizar tiempo y obtener otros beneficios, como descuentos o la posibilidad de recibir sus pedidos donde se encuentren, sin la necesidad de salir a buscarlos.
Una encuesta divulgada recientemente por Adsmovil, compañía Ad Tech, confirmó que el 64 % de los consumidores de México buscarán la manera de adquirir algún producto o servicio por medio del canal digital durante esta celebración, siendo sus teléfonos inteligentes el dispositivo de preferencia para concretar dichas operaciones, en un 59 %.
Entre los productos con más opción de consumo para Semana Santa, destacan: Ropa con 66 %, Cosméticos con 62 %, Chocolate con 56 %, Comida con 52 %, Gift Boxes con 46 % y Productos Electrónicos con 42 %.
En cuanto a la entrega de esas compras, el 54 % de los interrogados prefiere recibir sus productos/servicios en casa; mientras que un porcentaje significativamente menor, de 32 %, elige recogerlo en la tienda o sede de su elección.
El análisis incluyó las razones por las cuales los mexicanos deciden comprar en línea durante esta temporada. Las principales son:
Por su parte, la herramienta financiera Albo elaboró un estudio sobre el presupuesto del mexicano para sus vacaciones de Semana Santa, que arrojó que éste podría gastar hasta $1,544.25 pesos diarios desde el lunes 11 hasta el viernes 22 del mes en curso. Así se justificaría este monto:
En ese marco, Gris Olmedo, Head of Brand de Albo, recomendó dedicar tiempo a investigar cuánto se gastaría en transporte, alojamiento y comidas más allá de lo expuesto, para comprobar si el presupuesto que se tiene en mente está acorde a la realidad actual del país. “Y ya si te decides a salir, considera que la app de albo puede ofrecerte alternativas para tener el control de tu dinero en la palma de tu mano pues te ayuda a visualizar tus gastos y además a administrarlos de forma fácil y segura”, agregó.
23 Febrero, 2022
Sin duda Amazon encabeza el sector del comercio electrónico minorista, ya sea por sus ofertas, como Prime Day, por su sistema Premium de entregas ultrarrápidas, es el preferido por los internautas en el mundo entero. En su plataforma de venta online podemos encontrar cientos de millones de artículos diferentes, desde libros infantiles, arena para gatos, cremas antiarrugas hasta naves para coleccionistas de Star Wars, y muchos de los usuarios eligen los productos Amazon’s Choice en sus búsquedas.
El inmenso tamaño de su catálogo es parte de su atractivo, pero también puede llegar a ser abrumador para los consumidores. Si estás buscando por ejemplo, unos auriculares inalámbricos, tendrás alrededor de 3.000 modelos para elegir. Por ello, muchos usuarios se han dejado guiar por la insignia “Amazon’s Choice”, pero… ¿cómo hace la empresa de Jeff Bezos para elegir los productos etiquetados como Amazon’s Choice?
Cada elección en los productos Amazon’s Choice aparece asociada a una búsqueda concreta (como «auriculares inalámbricos» o «paraguas plegable negro»), algo que podemos comprobar pasando el cursor encima de la etiqueta de Amazon’s Choice. Pero la elección del producto destacado no es fortuita.
El programa Amazon’s Choice se lanzó originalmente para los dispositivos Alexa, poco antes de expandirse al marketplace. Amazon quería simplificar la búsqueda por voz y recomendar productos de alta calidad y buen precio que estuvieran disponibles para envíos inmediatos, a pesar de que no daba más detalles sobre la selección de los “artículos de alta calidad”.
Pero ahora podemos darnos una idea más clara, ya que Amazon ha revelado algunos detalles sobre el misterio detrás de la elección de los productos Amazon’s Choice, y enumeró tres razones específicas para otorgar la preciada etiqueta, tal y como podemos ver en el caso de estos dos productos, descubierto por Geekwire:
La valoración de los productos en Amazon ha sido siempre un factor fundamental para la venta de sus productos. Así que a mayor calificación de los consumidores, más probabilidades habrá de que un artículo sea marcado con la etiqueta Amazon’s Choice. De hecho la plataforma otorga un gran peso a una calificación promedio de al menos 4 estrellas.
Sin duda un producto que es devuelto demasiadas veces, no es muy bueno. Así, Amazon elige los productos para su etiqueta Amazon’s Choice si muestra una tasa de devoluciones inferior a las de productos similares. Cuantas menos devoluciones, mejor.
Muchos de los consumidores en Amazon cuentan con el programa Prime de entregas gratuitas y rápidas, y eso es lo que buscan cuando quieren encontrar un artículo en el gigante del retail. Además, quienes no cuentan con este programa de beneficios, también esperan una entrega más rápida y segura.
Así, los productos que estén disponibles para el programa Prime, estarán entre los elegidos para la etiqueta Amazon’s Choice.
9 Febrero, 2022
El eCommerce ha revolucionado los hábitos de los consumidores alrededor del mundo, y mientras este canal de ventas sigue incrementando su poder en cada rincón del planeta, la empresa que lo ha liderado en los últimos años no ha variado: Amazon, que ha presentado sus resultados del ejercicio 2021 y que sigue rompiendo hito tras hito en su historia.
Las cuentas muestran un beneficio neto de 33.400 millones de dólares, una gran diferencia frente a los 21.300 millones de dólares que logró obtener el año anterior, con lo que sus acciones en Wall Street tuvieron un impulso del 13%.
El gigante del retail reveló que logró un beneficio por acción de 64,81 dólares durante el ejercicio 2021, mientras que las ventas anuales de Amazon crecieron un 22% hasta llegar a los 469.800 millones de dólares, una cifra muy por encima de los 386.100 millones de dólares logrados en 2020, y también muy por arriba de lo esperado por los analistas.
Desglosando las ventas del gran marketplace y de acuerdo con las estimaciones de Marketplace Pulse, las ventas anuales de Amazon en productos propios alcanzaron los 210.000 millones de dólares, lo que representa un 11% más que el año anterior, mientras las ventas anuales de Amazon en relación con el mercado de terceros alcanzaron los 390.000 millones de dólares, es decir, un 30% más que el año anterior.
Así, el mercado de terceros en Amazon sería responsable de más del 80% del aumento de las ventas anuales de Amazon. De hecho, en tan solo dos años este volumen casi se ha duplicado pasando de 200.000 millones de dólares en 2019 a 390.000 millones de dólares en 2021.
En los tres años que le tomó a Amazon duplicar sus ventas totales, también duplicó su servicio fulfillment, empleando a más de un millón de trabajadores para llegar a los 1,6 millones.
Es innegable que a pesar de los problemas que Amazon ha presentado con los consumidores, vendedores, reseñas, competidores y algunos gobiernos, el gran marketplace ha tomado un lugar que será muy difícil de cambiar, y si continúa en este camino, las ventas anuales de Amazon podrían alcanzar sin problema el billón de dólares en menos de cinco años.
Más allá de sus buenos resultados por sus ventas anuales, por primera vez en su historia Amazon compartió los resultados de su negocio publicitario durante 2021, y no fue una pequeña sorpresa ya que el gigante del retail obtuvo nada menos que 31.200 millones de dólares por publicidad durante el último año.
De acuerdo a la compañía este resultado mostró un aumento en la facturación del 32% durante el último trimestre del año, algo que no es muy difícil de creer tomando en cuenta que las campañas del Black Friday y navideñas son el plato fuerte de las ventas para muchas empresas.
Si bien esta cifra hasta ahora era desconocida, nos muestra un Amazon mucho más poderoso de lo que pensábamos. Si bien apenas abarca el 7% de las ganancias del gigante del retail, colocan a la empresa como la tercera en ganancias publicitarias, solo por detrás de Facebook (con alrededor de 118.000 millones de dólares facturados en 2021) y Google (149.000 millones de dólares por publicidad en 2021), y por encima de Netflix (29.700 millones de dólares en 2021).