1.
Experiencias individuales, únicas e interacción
Con el salto del eCommerce a
los dispositivos móviles, y con la convergencia entre comercio tradicional y
comercio online, se han abierto multitud de puertas parar lograr experiencias
únicas, personales y basadas en la interacción, de forma que cambiamos
totalmente la percepción de nuestros compradores. En su momento ya hablamos de
aplicaciones como ShopSavvy, o como Amazon Flow, que combinan la potencia de la
realidad aumentada con el mobile commerce, para lograr una experiencia única de
compra, interactuando con el «mundo real». Pero las posibilidades son
infinitas, y todavía queda mucho por avanzar en este terreno.
Lo importante de estas
tecnologías es que nos dan las herramientas para lograr una experiencia de
compra fuera de lo habitual, permitiendo a nuestros usuarios que compren en
cualquier momento, desde cualquier sitio, y motivados por cualquier impulso. La
compra online ya no se asocia a estar sentados delante de un ordenador
navegando por Internet, si no que podemos satisfacer las necesidades de los
usuarios que ven algo que les gusta por la calle, lo enfocan con el móvil e
inmediatamente quieren poder comprarlo.
2.
Mobile y Tablet Commerce
Asociado al punto anterior,
pero con una perspectiva distinta, durante 2011 hemos visto como el mobile y el
tablet commerce han dado un gran salto, pasando de suponer un mercado
totalmente residual, a ser cada día más, parte importante de nuestra
estrategia. En su momento hablamos de la innovación en Mobile Commerce,
indagando en las características de los terminales móviles que nos permiten innovar
en mobile commerce, así como viendo las estrategias que podemos seguir para
tener una mejor presencia en el canal móvil. También hemos analizado el impacto
que tiene el tablet commerce, la conexión entre el mobile commerce y el tablet
commerce y las estrategias que podemos adoptar para cubrir las necesidades de
nuestros usuarios que acceden vía tablets.
Ahora bien, aunque durante
2011 hemos visto que ambas tecnologías han crecido enormemente, esto todavía
está despegando, y cada tienda y cada canal es un mundo. Prepárate para
experimentar, analizar lo que quieren tus usuarios, y cómo exprimir al máximo
estas tecnologías. Ten en cuenta que ya hay generaciones post-pc, es decir, que
apenas necesitan utilizar ordenadores en su día a día, y se manejan mayoritariamente
con smartphones y tablets.
3.
Atención al cliente online y efectiva
La atención al cliente es algo
radicalmente importante, y cuando nos encontramos ofreciendo nuestros servicios
por canales online, también debemos adaptar nuestro canal de atención al
cliente. A día de hoy contamos con herramientas que se adaptan, cada vez mejor,
a la nueva realidad, como puedan ser chats online como iAdvize, o soluciones
click-to-call, que permiten a nuestros clientes tener un contacto telefónico
inmediato desde la propia web.
Aunque estas tecnologías ya
están maduras, desde un punto de vista meramente tecnológico, todavía falta que
despeguen en cuanto a su adopción. La mayoría de las tiendas online siguen
basando su soporte al cliente por canales más tradicionales, como pueda ser
ofreciendo un teléfono de atención al cliente, o un correo electrónico. Y eso
cuando ofrecen un canal claro de atención al cliente.
4.
Soluciones de vídeo
En su momento ya hablamos de
la importancia de los vídeos y el material audiovisual en general, desde una
perspectiva centrada en el comercio electrónico. Y cada vez nos vamos a
encontrar con una mayor importancia de este tipo de contenidos. Desde una
perspectiva egoista, y basada en el mero posicionamiento de nuestra tienda, la
generación de contenido propio es vital, ya que nos hace diferenciarnos de la
competencia, al menos en cuanto a buscadores se refiere. Al añadir contenidos
audiovisuales, entramos en nuevos canales de búsqueda, como pueda ser youtube,
y por lo tanto expandimos los canales por los que podemos encontrar nuevos
clientes.
Desde una perspectiva más
centrada en el usuario, le estamos ofreciendo contenido visual que puede
satisfacer sus curiosidades e inquietudes por un producto determinado. Y esto,
evidentemente, ayuda a que el usuario se convenza de realizar una compra, y por
lo tanto mejoramos nuestras ventas. Este último año hemos visto surgir
distintas soluciones de vídeo para eCommerce, que demuestran que estamos ante
una tendencia que cobrará cada vez más importancia, y se irá profesionalizando,
alejándose de canales más masificados como YouTube, y centrándose en aportar
valor añadido a nuestros usuarios.
5.
Guiar a nuestros usuarios para que encuentren lo que buscan
Al igual que en el comercio
tradicional, tenemos usuarios con perfiles muy distintos. Algunos vendrán a
nuestra tienda «a tiro hecho», pero muchos otros llegarán sin una idea clara y
determinada de qué es lo que quieren comprar. Pero sea cuál sea el perfil del
usuario y haga lo que haga en nuestra tienda, siempre podemos ayudarles a que
encuentren lo que busca y que terminen su compra.
Si tienen claro lo que
quieren, debemos ayudarles a que lo encuentren rápido, y para ello un buen
buscador es fundamental, así como ser capaces de determinar las palabras de
búsqueda (si es que vienen a través de Google), y redirigirles al producto
adecuado en función de esa búsqueda. Ahora bien, muchas veces nuestros usuarios
ven el producto que quieren, lo añaden al carrito, y algún motivo les impide
completar la compra en ese momento. Ahí podemos ayudarles a que finalicen la
compra, teniendo clara una estrategia de recuperación de carritos abandonados.
Si el usuario todavía no tiene
claro qué es lo que quiere comprar, podemos aprovechar las tecnologías de
recomendación de productos para ofrecerle productos que puedan ser de su
interés. Así, iremos guiando su atención hacia algún producto que sea de su
interés.
Podemos utilizar muchas otras
tecnologías que le ayuden a satisfacer sus necesidades, aquí lo importante es
darse cuenta que, en muchos casos, el usuario cuando navega por nuestra tienda
online se siente «solo ante el peligro», y cuando más, y mejor, les ayudemos a
satisfacer sus necesidades, mayor probabilidad tendremos que culminar una
compra.