Bienvenido a Esale!
Total: $0.00
Bienvenido a Esale!
Bienvenido a Esale!
10 Diciembre, 2020
Tendencias
del mercado, nuestra visión
Por un lado, nuestro modo de
vida actual (aumento de la esperanza de vida, decremento del número de
nacimientos y aumento de la mortalidad generacional) impacta directamente a la
pirámide poblacional (actualmente el 25% tiene menos de 22 años y el 65% de la
población están entre los 22 y 65 años). La proyección de este escenario a 20
años es que tendremos aproximadamente el 70% de la población con más de 30
años, con el grueso de la población activa centrada en dos generaciones, la
“Generación Y: Millenials” y “Generación X: post Baby Boom” con edades entre
los 37 y 57 años y los 58 y 72 años, respectivamente.).
Las empresas están haciendo
sus apuestas y se preguntan qué segmento es el más propicio para nuestro
negocio hoy y para el futuro. Entender las necesidades actuales de nuestros
clientes, adaptando nuestro offering al segmento más adecuado es clave para
acompañarlos durante su evolución y consolidar nuestra marca como una propuesta
de valor añadido fiel y rentable.
Por otro lado, existe una
tendencia alcista en obtener flexibilidad en los medios de pago por parte de
los clientes, debido a la adquisición de productos/servicios de alto valor
añadido requiere de un trinomio equilibrado entre oferta y demanda a través de
estos factores:
Financiación al consumo: esta
tendencia a no ahorrar por parte del mercado, trae consigo nuevas formas de
enfocar el proceso de venta, tratando de facilitarla con intereses asequibles.
Carencia en el pago: esta
tendencia al pago aplazado, trae consigo nuevos modelos de
financiación/presupuestación interna por parte de las empresas.
Fijación de plazos e importes
mínimos, la fijación por parte de las empresas de buscar la rentabilidad a
corto plazo en cada venta es una barrera de entrada por parte de muchos
clientes al no adaptarse a las necesidades reales.
Retos
a los que se enfrentan los Marketplace actuales
Tanto los retailers o
plataformas e-commerce se enfrentan a retos similares en el mercado actual. En
ambos espectros, existen factores comunes que las empresas necesitan atender:
Desconocimiento del cliente:
¿quién me está comprando? ¿Y para qué?
Grado de valor del cliente:
¿nivel de influencia en su entorno? ¿Por qué es influente?
Las divergentes tendencias que
proliferan con nuevos sub-segmentos (los Dinkis, Mujeres Pank, Singles, Geeks, etc...)
nos desvinculan del cliente original porque ¿qué necesidades tienen? ¿Cómo
podemos captarlos y fidelizarlos?
¿Dónde aportamos mayor valor
al cliente?
La oferta de productos cada
vez es menos diferenciada y con mayor número de proveedores que con las
estrategias de economías de escala, los clientes terminan decidiendo en la
compra por el variable precio.
La oferta no cubre la
necesidad completa y compleja del cliente, se tiene un Offering no adaptado.
¿Somos capaces de arriesgar en
nuestra estrategia de offering? ¿En la suma de productos individuales o en un
paquete de servicios? [ ej: Móvil + seguro + carcasa + financiación + tarifa
datos + tarifa llamadas o un pack “@comunicate”]
El grado de libertad que no
damos al cliente para realizar negociaciones colaborativas (varios productos o
servicios a la vez para construir un pack) con el fin de optimizar sus ahorros
y su tiempo, porque se le ofrece las típicas negociaciones son 1 a 1, en la que
se esperan ofertas, promociones, etc.
Marketplace,
estrategias y herramientas para fidelizar al cliente
El foco se centra en la
captación customizada y potenciar al cliente actual:
Captación selectiva: activando
aquellos clientes que resulten más atractivos para mi cartera con un offering
ad hoc y un argumentario de venta en función de sus características con una
estrategia de canales adecuada
Fidelizando aquellos clientes
de mayor valor: desarrollando con una propuesta de valor adaptada a sus
necesidades a aquellos que presenten un mayor potencial de desarrollo dentro de
la compañía.
Salida de clientes: no
generando barreras de salida a aquellos clientes que no sean rentables en un
escenario actual porque pueden serlo en un futuro.
Para desarrollarlo, existen
herramientas que pueden facilitar su tratamiento:
La “gamificación”, la
aplicación de dinámicas y técnicas de juego aplicadas a entornos colaborativos
La “co-creación”, proceso de
escucha activa de los clientes para poder adaptar la empresa a las necesidades
de los clientes y por lo tanto ofrecer productos y servicios que encajen mejor
con lo que ellos esperan de la empresa, entre otras muchas herramientas.
El “fast data”, son datos que
se caracterizan por su grado de importancia y velocidad de obtención para su
explotación y análisis. La gestión de la información se trata de forma puntual
y acotada de dichas variables clave de nuestros clientes para lanzar acciones
concretas y rápidas.
Tendencias
de los consumidores, del «face to face» al «one to one»
El crecimiento del número de
internautas (81,7% de la población total > 15 años en 2016), así como de sus
compras a través de este canal (el 65,9% de los internautas son compradores con
un volumen acumulado de 25.354 Mn € [Fuente ONTSI]), hace que debamos adaptar
nuestros canales de venta hacia nuevos modelos relacionales con nuestros
clientes, del “face to face” al “one to one”.
El consumidor final ha
desarrollado una transformación en su experiencia de compra facilitada por los
avances tecnológicos, que poco a poco necesitará captar nuevas experiencias
para sentirse atraído y tener un motivo para mantener la relación con nosotros
con el fin de fidelizarle.
Tendencias de los
consumidores, del «face to face» al «one to one»
El crecimiento del número de
internautas (81,7% de la población total > 15 años en 2016), así como de sus
compras a través de este canal (el 65,9% de los internautas son compradores con
un volumen acumulado de 25.354 Mn € [Fuente ONTSI]), hace que debamos adaptar
nuestros canales de venta hacia nuevos modelos relacionales con nuestros
clientes, del “face to face” al “one to one”.
El consumidor final ha
desarrollado una transformación en su experiencia de compra facilitada por los
avances tecnológicos, que poco a poco necesitará captar nuevas experiencias
para sentirse atraído y tener un motivo para mantener la relación con nosotros
con el fin de fidelizarle.
Por ello, y atendiendo a las
necesidades del cliente, la analogía a través de la cual, los expertos en
marketing definen sus estrategias, denominadas las “4 P’s”(Producto, Precio,
Punto de venta y Promoción), el nuevo modelo debe abarcar más contenido, más
flexibilidad y, sobre todo, más adaptado…
Esta visión, nos impacta
directamente en definir y entender dónde empieza la experiencia de compra del
consumidor, sabiendo que no se limita al momento de la visita a la tienda /
e-commerce, sino que se extiende en el antes (marca, imagen, RSC, Productos,
servicios, canales, precio, atención, etc..), durante (atención,
personalización, lenguaje, comportamiento, sensaciones, MMPP, financiación,
flexibilidad, etc..) y en el después (comunicación, entrega, garantía,
seguridad, legalidad, etc..) lo que implica que debemos adaptar nuestros
procesos hacia una visión 360º de nuestro cliente.
3 Diciembre, 2020
1.
Experiencias individuales, únicas e interacción
Con el salto del eCommerce a
los dispositivos móviles, y con la convergencia entre comercio tradicional y
comercio online, se han abierto multitud de puertas parar lograr experiencias
únicas, personales y basadas en la interacción, de forma que cambiamos
totalmente la percepción de nuestros compradores. En su momento ya hablamos de
aplicaciones como ShopSavvy, o como Amazon Flow, que combinan la potencia de la
realidad aumentada con el mobile commerce, para lograr una experiencia única de
compra, interactuando con el «mundo real». Pero las posibilidades son
infinitas, y todavía queda mucho por avanzar en este terreno.
Lo importante de estas
tecnologías es que nos dan las herramientas para lograr una experiencia de
compra fuera de lo habitual, permitiendo a nuestros usuarios que compren en
cualquier momento, desde cualquier sitio, y motivados por cualquier impulso. La
compra online ya no se asocia a estar sentados delante de un ordenador
navegando por Internet, si no que podemos satisfacer las necesidades de los
usuarios que ven algo que les gusta por la calle, lo enfocan con el móvil e
inmediatamente quieren poder comprarlo.
2.
Mobile y Tablet Commerce
Asociado al punto anterior,
pero con una perspectiva distinta, durante 2011 hemos visto como el mobile y el
tablet commerce han dado un gran salto, pasando de suponer un mercado
totalmente residual, a ser cada día más, parte importante de nuestra
estrategia. En su momento hablamos de la innovación en Mobile Commerce,
indagando en las características de los terminales móviles que nos permiten innovar
en mobile commerce, así como viendo las estrategias que podemos seguir para
tener una mejor presencia en el canal móvil. También hemos analizado el impacto
que tiene el tablet commerce, la conexión entre el mobile commerce y el tablet
commerce y las estrategias que podemos adoptar para cubrir las necesidades de
nuestros usuarios que acceden vía tablets.
Ahora bien, aunque durante
2011 hemos visto que ambas tecnologías han crecido enormemente, esto todavía
está despegando, y cada tienda y cada canal es un mundo. Prepárate para
experimentar, analizar lo que quieren tus usuarios, y cómo exprimir al máximo
estas tecnologías. Ten en cuenta que ya hay generaciones post-pc, es decir, que
apenas necesitan utilizar ordenadores en su día a día, y se manejan mayoritariamente
con smartphones y tablets.
3.
Atención al cliente online y efectiva
La atención al cliente es algo
radicalmente importante, y cuando nos encontramos ofreciendo nuestros servicios
por canales online, también debemos adaptar nuestro canal de atención al
cliente. A día de hoy contamos con herramientas que se adaptan, cada vez mejor,
a la nueva realidad, como puedan ser chats online como iAdvize, o soluciones
click-to-call, que permiten a nuestros clientes tener un contacto telefónico
inmediato desde la propia web.
Aunque estas tecnologías ya
están maduras, desde un punto de vista meramente tecnológico, todavía falta que
despeguen en cuanto a su adopción. La mayoría de las tiendas online siguen
basando su soporte al cliente por canales más tradicionales, como pueda ser
ofreciendo un teléfono de atención al cliente, o un correo electrónico. Y eso
cuando ofrecen un canal claro de atención al cliente.
4.
Soluciones de vídeo
En su momento ya hablamos de
la importancia de los vídeos y el material audiovisual en general, desde una
perspectiva centrada en el comercio electrónico. Y cada vez nos vamos a
encontrar con una mayor importancia de este tipo de contenidos. Desde una
perspectiva egoista, y basada en el mero posicionamiento de nuestra tienda, la
generación de contenido propio es vital, ya que nos hace diferenciarnos de la
competencia, al menos en cuanto a buscadores se refiere. Al añadir contenidos
audiovisuales, entramos en nuevos canales de búsqueda, como pueda ser youtube,
y por lo tanto expandimos los canales por los que podemos encontrar nuevos
clientes.
Desde una perspectiva más
centrada en el usuario, le estamos ofreciendo contenido visual que puede
satisfacer sus curiosidades e inquietudes por un producto determinado. Y esto,
evidentemente, ayuda a que el usuario se convenza de realizar una compra, y por
lo tanto mejoramos nuestras ventas. Este último año hemos visto surgir
distintas soluciones de vídeo para eCommerce, que demuestran que estamos ante
una tendencia que cobrará cada vez más importancia, y se irá profesionalizando,
alejándose de canales más masificados como YouTube, y centrándose en aportar
valor añadido a nuestros usuarios.
5.
Guiar a nuestros usuarios para que encuentren lo que buscan
Al igual que en el comercio
tradicional, tenemos usuarios con perfiles muy distintos. Algunos vendrán a
nuestra tienda «a tiro hecho», pero muchos otros llegarán sin una idea clara y
determinada de qué es lo que quieren comprar. Pero sea cuál sea el perfil del
usuario y haga lo que haga en nuestra tienda, siempre podemos ayudarles a que
encuentren lo que busca y que terminen su compra.
Si tienen claro lo que
quieren, debemos ayudarles a que lo encuentren rápido, y para ello un buen
buscador es fundamental, así como ser capaces de determinar las palabras de
búsqueda (si es que vienen a través de Google), y redirigirles al producto
adecuado en función de esa búsqueda. Ahora bien, muchas veces nuestros usuarios
ven el producto que quieren, lo añaden al carrito, y algún motivo les impide
completar la compra en ese momento. Ahí podemos ayudarles a que finalicen la
compra, teniendo clara una estrategia de recuperación de carritos abandonados.
Si el usuario todavía no tiene
claro qué es lo que quiere comprar, podemos aprovechar las tecnologías de
recomendación de productos para ofrecerle productos que puedan ser de su
interés. Así, iremos guiando su atención hacia algún producto que sea de su
interés.
Podemos utilizar muchas otras
tecnologías que le ayuden a satisfacer sus necesidades, aquí lo importante es
darse cuenta que, en muchos casos, el usuario cuando navega por nuestra tienda
online se siente «solo ante el peligro», y cuando más, y mejor, les ayudemos a
satisfacer sus necesidades, mayor probabilidad tendremos que culminar una
compra.
11 Mayo, 2020
1.
La realidad aumentada y la realidad virtual
Según el último estudio de Gartner, hasta 2020, 100 millones de
consumidores realizarán sus compras online y en tiendas físicas asistidos por
tecnología de realidad aumentada —también conocida como AR (Augmented Reality).
Esta tecnología permite que los compradores integren directamente los productos
en su entorno, de modo que estos casi pueden palparse físicamente y es más
fácil comprar.
2.
5G y el comercio móvil
Una página web de eCommerce eficiente constituye, sin
duda, la base del comercio online. No obstante, aún queda mucho por hacer.
Puesto que cada vez más usuarios acceden a tiendas online desde dispositivos
móviles, el comercio online necesita someterse a un cambio profundo.
Aquí os dejamos algunas cifras: el 38 % de todas las
transacciones comerciales en 2018 se llevaron a cabo a través de dispositivos
móviles. Esto demuestra claramente que muchos utilizan su teléfono móvil para
realizar transacciones. Pero además, todo el proceso descrito en el embudo de
ventas, desde la decisión de compra a la compra en sí, se llevan a cabo cada
vez con más frecuencia desde dispositivos móviles.
Según SearchEngineLand, casi el 60 % de todas las
búsquedas en Google en 2019 se han realizado desde smartphones o tabletas. Los
motores de búsqueda ya recomendaron a las empresas que adaptaran el diseño de
sus páginas de eCommerce a los usuarios de modo que fueran más accesibles e
intuitivas. Sin embargo, las aplicaciones móviles van cobrando más importancia
con el tiempo. Por ello se han hecho hueco en esta lista de tendencias de
comercio online en 2020.
Los usuarios encuentran un 286 % más de productos en apps
que en su navegador móvil.
Las redes 5G deberían estar disponibles cada vez más a lo
largo del año 2020. Esta nueva tecnología ampliará en gran número las
posibilidades del sector del comercio online. Gracias a la velocidad de
descarga superior que ofrece este tipo de redes, las posibilidades en cuanto a
contenido audiovisual y de realidad aumentada alcanzarán dimensiones nunca
vistas
3.
Aprendizaje automático e inteligencia artificial
El aprendizaje automático, también conocido como machine
learning, y la inteligencia artificial ya afectan de manera sustancial a muchos
sectores. El aprendizaje automático es un campo de investigación del área de la
inteligencia artificial. Los algoritmos utilizados permiten que un sistema
controlado por un ordenador sea capaz, en cierto grado, de adaptar sus análisis
y su comportamiento como corresponda al basarse en los análisis de datos
obtenidos de una base de datos o de sensores. Formulado de una manera más
sencilla: gracias al aprendizaje automático, las páginas de eCommerce serán
capaces de ofrecer una mejor experiencia de usuario a los compradores basándose
en sus hábitos de compra y en la información ya existente. Esta es la
información que se encuentra en las pestañas «Recomendaciones» o «Propuestas
para usted», que ya hoy puede encontrar en muchas páginas en internet.
Basándose en compras previas, en los artículos visitados o en artículos que
complementan a los que se han elegido y que otros clientes han adquirido, se
recomendarán otros productos.
En este post veremos otras innovaciones que permiten
ofrecer una experiencia de compra cada vez más personalizada, así como más
personal. El aprendizaje automático y la inteligencia artificial son dos de las
tendencias en eCommerce más importantes en 2020.
4. Voice commerce y sus consecuencias para el
comercio online
Distintos estudios, y, en especial, uno realizado por
ComsCore, muestran que hasta 2020 más del 50 % de las búsquedas que se realicen
serán búsquedas accionadas por voz. Con grandes plataformas ahora también hay aplicaciones sencillas en el mercado
que permiten a terceros proveedores hacer uso de la tecnología de
reconocimiento de voz. Los comerciantes pueden unirse a esta tendencia y así
ampliar sus tiendas online con un asistente de voz inteligente, por lo que hoy
en día es posible pedir una pizza con tan solo un comando de voz. Pero no te
preocupes, si prefieres cocinar en casa, podrás también encontrar una receta y
comprar los ingredientes con solo formularlo en voz alta.
Para las medianas empresas esto continúa suponiendo una
inversión demasiado elevada, aunque el número creciente de proveedores en el
mercado y la disminución paulatina de los obstáculos que se le ponen a esta
tecnología, el voice commerce o comercio por voz debería convertirse en una de
las grandes tendencias en el comercio online en 2020.
5.
Big data o macrodatos al servicio de la ultrapersonalización
El 45 % de los clientes preferirían comprar en una página
de comercio online que pueda recomendar productos de manera personalizada. Y el
56 % de los compradores online volvería a realizar un pedido en una tienda en
línea que sea capaz de hacer dichas recomendaciones. El Marketplace es consciente de
ello y recomienda numerosos productos a sus clientes en función de sus hábitos
de compra anteriores. Mediante apartados como «Tu Lista de deseos» o «Tu
colección», El Marketplace ofrece una personalización integral. No obstante, esto no
termina ahí. Gracias a los macrodatos, que analizan los hábitos de compra de
los usuarios, esta popular plataforma de comercio electrónico envía distintos
e-mails con ofertas adaptadas al perfil de sus clientes. Para ello, se procesan
grandes cantidades de datos de clientes para alcanzar un nivel de
personalización óptimo.