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17 Diciembre, 2020
La Navidad será mucho más
digital que nunca en 2020. Las compras online se dispararán ante la situación
provocada por el Covid-19. Según el estudio reciente publicado en Think With
Google , un 74% de los encuestados planean realizar sus compras navideñas en
plataformas online, en el lugar de hacerlo en tiendas físicas. Dicho impulso
viene propiciado por la necesidad de evitar largas colas y posibles
aglomeraciones, en previsión de poder verso expuestos ante una pandemia, que un
día de hoy no da señales de llegar a su fin. Te contamos lo que necesitas
saber, para impulsar tu negocio a través de las compras online.
Compras
online en Navidad 2020
En España, el consumidor
muestra una clara predisposición a realizar sus compras online en la Navidad de
2020. Eventos populares como el Black Friday seguirán siendo reclamos eficaces
para el usuario, con la particularidad de que aumentarán aún más las compras en
plataformas de venta online respecto a años anteriores. Entre los habituales de
las compras en tiendas físicas, un 27% han mostrado en el estudio su intención
de hacerlo a través de medios digitales.
Aunque las marcas online deben
trabajar con eficacia su presencia en Internet de cara a la Navidad de 2020,
esto no significa que las tiendas físicas no vayan a obtener ningún
rendimiento. El estudio nos da algunas pistas sobre las intenciones del
consumidor en tienda física, decantándose por las compras de proximidad,
confirmando previamente el stock y reservando previamente para evitar colas a
la hora de la recogida. De nuevo, los medios online van a permitirnos optimizar
las estrategias para potenciar este tipo de compras en la tienda física.
Cómo
impulsar las compras online
Ya sea para vender a través de
una plataforma en Internet, como para crear métodos eficaces que faciliten las
ventas de un establecimiento físico, es preciso potenciar la presencia online
de nuestro negocio. Esta Navidad más que nunca, adquiere especial relevancia la
optimización del sitio web y el blog corporativo. Si queremos potenciar las
compras en línea, aspectos como el diseño y el desarrollo web, marketing de
contenidos y analítica del comportamiento de navegación de los usuarios, deben
optimizar al máximo para alcanzar la máxima satisfacción en la experiencia de
usuario.
Para aquellos que no cuentan
con plataformas de ventas, cuentan con herramientas eficaces para pedidos
online. Entre las más conocidas, Google Shopping permite crear fichas de
productos que acercan al consumidor al sitio web, especialmente en épocas tan
señaladas como la Navidad. Por otro lado, si contamos con las herramientas
adecuadas y profesionales para impulsar la presencia online de nuestro negocio,
podemos integrar herramientas para que los usuarios realicen compras online de
manera eficaz.
No debemos descartar la
posibilidad de atraer clientes a nuestras tiendas físicas. Para ello, es
necesario crear estrategias de marketing optimizadas y adecuadas a las
circunstancias provocadas por el Covid-19, de cara a la Navidad de 2020. El
camino para mantener una tasa de conversión óptima, pasa por adaptarse a los
hábitos del consumidor y su necesidad de acercarse cada vez más a los medios
online, para satisfacer su demanda de consumo en las cada vez más cercanas
fiestas de Navidad.
10 Diciembre, 2020
Tendencias
del mercado, nuestra visión
Por un lado, nuestro modo de
vida actual (aumento de la esperanza de vida, decremento del número de
nacimientos y aumento de la mortalidad generacional) impacta directamente a la
pirámide poblacional (actualmente el 25% tiene menos de 22 años y el 65% de la
población están entre los 22 y 65 años). La proyección de este escenario a 20
años es que tendremos aproximadamente el 70% de la población con más de 30
años, con el grueso de la población activa centrada en dos generaciones, la
“Generación Y: Millenials” y “Generación X: post Baby Boom” con edades entre
los 37 y 57 años y los 58 y 72 años, respectivamente.).
Las empresas están haciendo
sus apuestas y se preguntan qué segmento es el más propicio para nuestro
negocio hoy y para el futuro. Entender las necesidades actuales de nuestros
clientes, adaptando nuestro offering al segmento más adecuado es clave para
acompañarlos durante su evolución y consolidar nuestra marca como una propuesta
de valor añadido fiel y rentable.
Por otro lado, existe una
tendencia alcista en obtener flexibilidad en los medios de pago por parte de
los clientes, debido a la adquisición de productos/servicios de alto valor
añadido requiere de un trinomio equilibrado entre oferta y demanda a través de
estos factores:
Financiación al consumo: esta
tendencia a no ahorrar por parte del mercado, trae consigo nuevas formas de
enfocar el proceso de venta, tratando de facilitarla con intereses asequibles.
Carencia en el pago: esta
tendencia al pago aplazado, trae consigo nuevos modelos de
financiación/presupuestación interna por parte de las empresas.
Fijación de plazos e importes
mínimos, la fijación por parte de las empresas de buscar la rentabilidad a
corto plazo en cada venta es una barrera de entrada por parte de muchos
clientes al no adaptarse a las necesidades reales.
Retos
a los que se enfrentan los Marketplace actuales
Tanto los retailers o
plataformas e-commerce se enfrentan a retos similares en el mercado actual. En
ambos espectros, existen factores comunes que las empresas necesitan atender:
Desconocimiento del cliente:
¿quién me está comprando? ¿Y para qué?
Grado de valor del cliente:
¿nivel de influencia en su entorno? ¿Por qué es influente?
Las divergentes tendencias que
proliferan con nuevos sub-segmentos (los Dinkis, Mujeres Pank, Singles, Geeks, etc...)
nos desvinculan del cliente original porque ¿qué necesidades tienen? ¿Cómo
podemos captarlos y fidelizarlos?
¿Dónde aportamos mayor valor
al cliente?
La oferta de productos cada
vez es menos diferenciada y con mayor número de proveedores que con las
estrategias de economías de escala, los clientes terminan decidiendo en la
compra por el variable precio.
La oferta no cubre la
necesidad completa y compleja del cliente, se tiene un Offering no adaptado.
¿Somos capaces de arriesgar en
nuestra estrategia de offering? ¿En la suma de productos individuales o en un
paquete de servicios? [ ej: Móvil + seguro + carcasa + financiación + tarifa
datos + tarifa llamadas o un pack “@comunicate”]
El grado de libertad que no
damos al cliente para realizar negociaciones colaborativas (varios productos o
servicios a la vez para construir un pack) con el fin de optimizar sus ahorros
y su tiempo, porque se le ofrece las típicas negociaciones son 1 a 1, en la que
se esperan ofertas, promociones, etc.
Marketplace,
estrategias y herramientas para fidelizar al cliente
El foco se centra en la
captación customizada y potenciar al cliente actual:
Captación selectiva: activando
aquellos clientes que resulten más atractivos para mi cartera con un offering
ad hoc y un argumentario de venta en función de sus características con una
estrategia de canales adecuada
Fidelizando aquellos clientes
de mayor valor: desarrollando con una propuesta de valor adaptada a sus
necesidades a aquellos que presenten un mayor potencial de desarrollo dentro de
la compañía.
Salida de clientes: no
generando barreras de salida a aquellos clientes que no sean rentables en un
escenario actual porque pueden serlo en un futuro.
Para desarrollarlo, existen
herramientas que pueden facilitar su tratamiento:
La “gamificación”, la
aplicación de dinámicas y técnicas de juego aplicadas a entornos colaborativos
La “co-creación”, proceso de
escucha activa de los clientes para poder adaptar la empresa a las necesidades
de los clientes y por lo tanto ofrecer productos y servicios que encajen mejor
con lo que ellos esperan de la empresa, entre otras muchas herramientas.
El “fast data”, son datos que
se caracterizan por su grado de importancia y velocidad de obtención para su
explotación y análisis. La gestión de la información se trata de forma puntual
y acotada de dichas variables clave de nuestros clientes para lanzar acciones
concretas y rápidas.
Tendencias
de los consumidores, del «face to face» al «one to one»
El crecimiento del número de
internautas (81,7% de la población total > 15 años en 2016), así como de sus
compras a través de este canal (el 65,9% de los internautas son compradores con
un volumen acumulado de 25.354 Mn € [Fuente ONTSI]), hace que debamos adaptar
nuestros canales de venta hacia nuevos modelos relacionales con nuestros
clientes, del “face to face” al “one to one”.
El consumidor final ha
desarrollado una transformación en su experiencia de compra facilitada por los
avances tecnológicos, que poco a poco necesitará captar nuevas experiencias
para sentirse atraído y tener un motivo para mantener la relación con nosotros
con el fin de fidelizarle.
Tendencias de los
consumidores, del «face to face» al «one to one»
El crecimiento del número de
internautas (81,7% de la población total > 15 años en 2016), así como de sus
compras a través de este canal (el 65,9% de los internautas son compradores con
un volumen acumulado de 25.354 Mn € [Fuente ONTSI]), hace que debamos adaptar
nuestros canales de venta hacia nuevos modelos relacionales con nuestros
clientes, del “face to face” al “one to one”.
El consumidor final ha
desarrollado una transformación en su experiencia de compra facilitada por los
avances tecnológicos, que poco a poco necesitará captar nuevas experiencias
para sentirse atraído y tener un motivo para mantener la relación con nosotros
con el fin de fidelizarle.
Por ello, y atendiendo a las
necesidades del cliente, la analogía a través de la cual, los expertos en
marketing definen sus estrategias, denominadas las “4 P’s”(Producto, Precio,
Punto de venta y Promoción), el nuevo modelo debe abarcar más contenido, más
flexibilidad y, sobre todo, más adaptado…
Esta visión, nos impacta
directamente en definir y entender dónde empieza la experiencia de compra del
consumidor, sabiendo que no se limita al momento de la visita a la tienda /
e-commerce, sino que se extiende en el antes (marca, imagen, RSC, Productos,
servicios, canales, precio, atención, etc..), durante (atención,
personalización, lenguaje, comportamiento, sensaciones, MMPP, financiación,
flexibilidad, etc..) y en el después (comunicación, entrega, garantía,
seguridad, legalidad, etc..) lo que implica que debemos adaptar nuestros
procesos hacia una visión 360º de nuestro cliente.
3 Diciembre, 2020
1.
Experiencias individuales, únicas e interacción
Con el salto del eCommerce a
los dispositivos móviles, y con la convergencia entre comercio tradicional y
comercio online, se han abierto multitud de puertas parar lograr experiencias
únicas, personales y basadas en la interacción, de forma que cambiamos
totalmente la percepción de nuestros compradores. En su momento ya hablamos de
aplicaciones como ShopSavvy, o como Amazon Flow, que combinan la potencia de la
realidad aumentada con el mobile commerce, para lograr una experiencia única de
compra, interactuando con el «mundo real». Pero las posibilidades son
infinitas, y todavía queda mucho por avanzar en este terreno.
Lo importante de estas
tecnologías es que nos dan las herramientas para lograr una experiencia de
compra fuera de lo habitual, permitiendo a nuestros usuarios que compren en
cualquier momento, desde cualquier sitio, y motivados por cualquier impulso. La
compra online ya no se asocia a estar sentados delante de un ordenador
navegando por Internet, si no que podemos satisfacer las necesidades de los
usuarios que ven algo que les gusta por la calle, lo enfocan con el móvil e
inmediatamente quieren poder comprarlo.
2.
Mobile y Tablet Commerce
Asociado al punto anterior,
pero con una perspectiva distinta, durante 2011 hemos visto como el mobile y el
tablet commerce han dado un gran salto, pasando de suponer un mercado
totalmente residual, a ser cada día más, parte importante de nuestra
estrategia. En su momento hablamos de la innovación en Mobile Commerce,
indagando en las características de los terminales móviles que nos permiten innovar
en mobile commerce, así como viendo las estrategias que podemos seguir para
tener una mejor presencia en el canal móvil. También hemos analizado el impacto
que tiene el tablet commerce, la conexión entre el mobile commerce y el tablet
commerce y las estrategias que podemos adoptar para cubrir las necesidades de
nuestros usuarios que acceden vía tablets.
Ahora bien, aunque durante
2011 hemos visto que ambas tecnologías han crecido enormemente, esto todavía
está despegando, y cada tienda y cada canal es un mundo. Prepárate para
experimentar, analizar lo que quieren tus usuarios, y cómo exprimir al máximo
estas tecnologías. Ten en cuenta que ya hay generaciones post-pc, es decir, que
apenas necesitan utilizar ordenadores en su día a día, y se manejan mayoritariamente
con smartphones y tablets.
3.
Atención al cliente online y efectiva
La atención al cliente es algo
radicalmente importante, y cuando nos encontramos ofreciendo nuestros servicios
por canales online, también debemos adaptar nuestro canal de atención al
cliente. A día de hoy contamos con herramientas que se adaptan, cada vez mejor,
a la nueva realidad, como puedan ser chats online como iAdvize, o soluciones
click-to-call, que permiten a nuestros clientes tener un contacto telefónico
inmediato desde la propia web.
Aunque estas tecnologías ya
están maduras, desde un punto de vista meramente tecnológico, todavía falta que
despeguen en cuanto a su adopción. La mayoría de las tiendas online siguen
basando su soporte al cliente por canales más tradicionales, como pueda ser
ofreciendo un teléfono de atención al cliente, o un correo electrónico. Y eso
cuando ofrecen un canal claro de atención al cliente.
4.
Soluciones de vídeo
En su momento ya hablamos de
la importancia de los vídeos y el material audiovisual en general, desde una
perspectiva centrada en el comercio electrónico. Y cada vez nos vamos a
encontrar con una mayor importancia de este tipo de contenidos. Desde una
perspectiva egoista, y basada en el mero posicionamiento de nuestra tienda, la
generación de contenido propio es vital, ya que nos hace diferenciarnos de la
competencia, al menos en cuanto a buscadores se refiere. Al añadir contenidos
audiovisuales, entramos en nuevos canales de búsqueda, como pueda ser youtube,
y por lo tanto expandimos los canales por los que podemos encontrar nuevos
clientes.
Desde una perspectiva más
centrada en el usuario, le estamos ofreciendo contenido visual que puede
satisfacer sus curiosidades e inquietudes por un producto determinado. Y esto,
evidentemente, ayuda a que el usuario se convenza de realizar una compra, y por
lo tanto mejoramos nuestras ventas. Este último año hemos visto surgir
distintas soluciones de vídeo para eCommerce, que demuestran que estamos ante
una tendencia que cobrará cada vez más importancia, y se irá profesionalizando,
alejándose de canales más masificados como YouTube, y centrándose en aportar
valor añadido a nuestros usuarios.
5.
Guiar a nuestros usuarios para que encuentren lo que buscan
Al igual que en el comercio
tradicional, tenemos usuarios con perfiles muy distintos. Algunos vendrán a
nuestra tienda «a tiro hecho», pero muchos otros llegarán sin una idea clara y
determinada de qué es lo que quieren comprar. Pero sea cuál sea el perfil del
usuario y haga lo que haga en nuestra tienda, siempre podemos ayudarles a que
encuentren lo que busca y que terminen su compra.
Si tienen claro lo que
quieren, debemos ayudarles a que lo encuentren rápido, y para ello un buen
buscador es fundamental, así como ser capaces de determinar las palabras de
búsqueda (si es que vienen a través de Google), y redirigirles al producto
adecuado en función de esa búsqueda. Ahora bien, muchas veces nuestros usuarios
ven el producto que quieren, lo añaden al carrito, y algún motivo les impide
completar la compra en ese momento. Ahí podemos ayudarles a que finalicen la
compra, teniendo clara una estrategia de recuperación de carritos abandonados.
Si el usuario todavía no tiene
claro qué es lo que quiere comprar, podemos aprovechar las tecnologías de
recomendación de productos para ofrecerle productos que puedan ser de su
interés. Así, iremos guiando su atención hacia algún producto que sea de su
interés.
Podemos utilizar muchas otras
tecnologías que le ayuden a satisfacer sus necesidades, aquí lo importante es
darse cuenta que, en muchos casos, el usuario cuando navega por nuestra tienda
online se siente «solo ante el peligro», y cuando más, y mejor, les ayudemos a
satisfacer sus necesidades, mayor probabilidad tendremos que culminar una
compra.
24 Febrero, 2020
Atención a los datos. Entre un 20 y un 40% de usuarios utilizan el
buscador de una eCommerce. Puede
parecerte prescindible, y sin embargo el buscador es uno de los elementos más
importantes de una plataforma online. Te ayudará a generar ventas y te aportará
datos de calidad sobre el perfil de los visitantes o sus preferencias de
productos.
Si quieres marcar la diferencia y profesionalizar tu marca te recomendamos
añadir un buscador avanzado para tu
eCommerce. Entre sus
muchas ventajas destacamos:
·
Ayuda a mejorar la experiencia de usuario. Para que el cliente
tenga una buena experiencia a la hora de interaccionar con tu web, no solo es
necesario cuidar detalles como el diseño, la fotografía, las fichas de
producto… También es necesario contar con un buscador que facilite al
consumidor llegar de forma fácil a aquello que busca.
·
Mejorará tu SEO. Incorporando un
buscador a tu web mejorarás la navegabilidad del usuario y es posible que este
pase más tiempo en ella. ¿Consecuencia? Disminuirá el porcentaje de rebote
(número de personas que salen de tu web sin haber realizado ninguna acción en
ella), y ya sabemos que Google valora mucho el tiempo de permanencia en una
página a la hora de posicionarla más o menos arriba en su ranking de resultados.
·
Ayuda a incrementar las ventas cruzadas. A través del buscador
el fácil que el consumidor llegue a productos complementarios que aumenten el
ticket de compra.
De hecho, grandes compañías como Amazon cuentan con esta
herramienta imprescindible en cualquier comercio online. Fíjate que la sitúan
en un espacio visible para el usuario (generalmente en la parte superior de la
web).
Si incluyes un buscador en tu eCommerce podrás aumentar notablemente tu tasa de conversión. Pero si además eres cuidadoso con algunos
detalles, podrás hacer de un simple motor de búsqueda una potente herramienta de marketing y
ventas. ¿Cómo hacerlo? Te lo
explicamos a continuación.
Antes lo comentamos poniendo el ejemplo de Amazon, pero puedes
verlo en otros eCommerces, como Fitness Digital, que utiliza el buscador
avanzado de Doofinder.
Tanto en esta como en otras tiendas online los buscadores suelen estar ubicados
en la parte superior de la web, perfectamente visibles para el usuario. Haz tú
lo mismo. Evita colocar el
buscador en zonas no visibles o en un menú desplegable que podría pasar desapercibido. Si quieres
que tus clientes lo vean y utilicen, pónselo fácil. Y si además de un icono de
lupa puedes añadir un texto tipo «Buscar»,
mejor que mejor.
Si bien hay clientes que van a tiro fijo, otros muchos no tienen
del todo claro lo que quieren. Por eso es interesante que incorpores a tu
buscador una función de autocompletado que muestre distintas opciones y ayude
al cliente a encontrar lo que busca.
Nos explicamos. Por ejemplo, imagina que alguien busca en tu
tienda un lavaplatos. Si añade esta palabra en el buscador es posible que éste
no le muestre resultados, porque en las fichas de producto lo usual es que
aparezca como lavavajillas. Para que tu buscador funcione a la perfección es
importante que puedas definir en
él distintos sinónimos, para que el
usuario encuentre los productos aún escribiendo mal las palabras o con faltas
de ortografía.
¿Por qué limitarse al producto en cuestión? Tienes la
oportunidad de mostrar productos relacionados u ofertas especiales relacionadas
con los términos de búsqueda (por ejemplo, si alguien está buscando un lavavajillas,
quizás sea buena opción mostrarle un banner en el que se ofertan otros
electrodomésticos para la casa). De esta forma incluso puedes dar salida, como
más arriba decíamos, a productos complementarios y otros que aún no has
conseguido vender.
Si un cliente busca algo específico y no lo tienes, ten por
seguro que buscará en otras tiendas online. ¡Evítalo! Un buen buscador nunca
debe mostrarte eso de «No hay resultados», sino ofrecerte
otros productos relacionados que puedan ser de interés.
Un buscador que tarda en dar resultados se traduce en abandono
por parte del cliente. Lo ideal es que sea lo suficientemente rápido como para
captar la atención del cliente, y que al añadir las primeras palabras aparezcan
ya resultados, como sucede por ejemplo en el caso de Primor, una de las tiendas online de cosmética más
populares, que ofrece resultados ultrarrápidos gracias al buscador de Doofinder.
Es importante que optimices los resultados de búsqueda. Es
decir, que ordenes los productos que van a mostrarse según
tus intereses. Los que aparecen antes
tienen más posibilidades de venderse. Así que si tienes productos parados que
deseas vender, o productos con un gran margen de beneficio que te interese
sacar, deberías colocarlos de forma que sean los primeros en los resultados de
búsquedas.
Imagina que alguien ha comprado un secador de pelo en tu
eCommerce y además se ha llevado un cepillo eléctrico. El siguiente cliente que
adquiera un secador quizás podría estar también interesado en el cepillo, por
lo que es interesante que se lo ofrezcas. Se trata de analizar las búsquedas para conocer un poco más sobre los
intereses de tus clientes, y actuar
al respecto para aumentar el ticket medio.
Como habrás podido comprobar, un buscador en tu eCommerce te
ayudará a impulsar tu negocio de forma rápida y sencilla. Y esto es
especialmente importante en momentos de gran tráfico en tiendas online, como
sucede en el Black Friday. De acuerdo con datos de
Doofinder, el uso del
buscador de los eCommerces se incrementó un 138% durante el viernes negro de
2019. No dejes que la próxima gran jornada de rebajas online te alcance sin
haber solucionado esta necesidad.
Optimiza el tuyo para que funcione sin fisuras, y si eres de los
que no lo ha incluido aún en su tienda online, ¡date prisa! ¿Por qué
conformarte con poco si puedes incrementar tus ventas notablemente?
17 Febrero, 2020
Todos hemos guiado nuestras compras por influencia de alguien. Compramos un shampoo porque nuestra amiga con el cabello perfecto nos los recomendó. Evitamos un restaurante porque un familiar nos contó su pésima experiencia. Nos compramos unos tenis porque se los vimos a alguien más y nos encantó cómo se ven.
La publicidad boca en boca siempre ha estado. La diferencia es que, con la consolidación de las redes sociales, intensificó su poder de influencia. Esa misma plática que tienes con tus amigos sobre una marca, ahora la puede tener una persona con alcance de millones de seguidores alrededor del mundo.
En la era de redes sociales, las opiniones de los influencers importan. Así que hoy te platicamos más sobre ellos, cómo identificarlos y cómo hacerlos aliados para tu negocio.
Se tiene el estereotipo de que los influencers son jóvenes con millones de seguidores en sus redes sociales, viviendo la vida de rockstar y haciendo retos divertidos en sus redes sociales.
Sin embargo, no necesariamente deben ser así. Un influencer puede ser una persona de cualquier edad; puede tratar temas de economía, física, matemáticas o cualquier otro; puede usar redes sociales como pasatiempo solamente y dedicarse a otra cosa… Para ser considerado un influencer, solo necesita tener la capacidad de influir en la conversación de sus seguidores.
De acuerdo con la Alianza por el Valor Estratégico, esta influencia en la conversación la logra por:
Aquí vale la pena aclarar que no necesariamente se necesitan millones de seguidores; los micro influencers, por ejemplo, tienen alrededor de 10 mil seguidores y siguen siendo actores esenciales para una marca.
En pocas palabras, es hacer de los influencers aliados para tu marca.
Se trata de una técnica de la mercadotecnia que busca, contacta y cierra acuerdos con personalidades del internet, influyentes entre sus seguidores, para promocionar un producto, servicio o causa a su audiencia de redes sociales.
Los acuerdos dependen de cada caso. Puede desde un intercambio de producto a cambio de una publicación, hasta una campaña a largo plazo con la imagen del influencer como embajador de marca.
El influencer marketing va a la alza porque en redes sociales se crea una publicidad boca en boca, pero con mayor impacto.
Conocido como Electronic Word-of-mouth Marketing (En español, Publicidad electrónica boca en boca), es capaz de influir en las opiniones del consumidor a mayor velocidad y a una mayor audiencia, gracias a la inmediatez del mundo digital y a que no existen fronteras entre países en internet.
Es tal su importancia que, de acuerdo con la agencia de mercadotecnia Linqia, durante 2018, seis de cada 10 mercadólogos realizaron más de tres campañas con influencers. Esto representó un crecimiento del 20% con respecto al año anterior.
De acuerdo con CNNExpansión, debes considerar dos aspectos antes de emplear esta técnica.