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10 Diciembre, 2020
Tendencias
del mercado, nuestra visión
Por un lado, nuestro modo de
vida actual (aumento de la esperanza de vida, decremento del número de
nacimientos y aumento de la mortalidad generacional) impacta directamente a la
pirámide poblacional (actualmente el 25% tiene menos de 22 años y el 65% de la
población están entre los 22 y 65 años). La proyección de este escenario a 20
años es que tendremos aproximadamente el 70% de la población con más de 30
años, con el grueso de la población activa centrada en dos generaciones, la
“Generación Y: Millenials” y “Generación X: post Baby Boom” con edades entre
los 37 y 57 años y los 58 y 72 años, respectivamente.).
Las empresas están haciendo
sus apuestas y se preguntan qué segmento es el más propicio para nuestro
negocio hoy y para el futuro. Entender las necesidades actuales de nuestros
clientes, adaptando nuestro offering al segmento más adecuado es clave para
acompañarlos durante su evolución y consolidar nuestra marca como una propuesta
de valor añadido fiel y rentable.
Por otro lado, existe una
tendencia alcista en obtener flexibilidad en los medios de pago por parte de
los clientes, debido a la adquisición de productos/servicios de alto valor
añadido requiere de un trinomio equilibrado entre oferta y demanda a través de
estos factores:
Financiación al consumo: esta
tendencia a no ahorrar por parte del mercado, trae consigo nuevas formas de
enfocar el proceso de venta, tratando de facilitarla con intereses asequibles.
Carencia en el pago: esta
tendencia al pago aplazado, trae consigo nuevos modelos de
financiación/presupuestación interna por parte de las empresas.
Fijación de plazos e importes
mínimos, la fijación por parte de las empresas de buscar la rentabilidad a
corto plazo en cada venta es una barrera de entrada por parte de muchos
clientes al no adaptarse a las necesidades reales.
Retos
a los que se enfrentan los Marketplace actuales
Tanto los retailers o
plataformas e-commerce se enfrentan a retos similares en el mercado actual. En
ambos espectros, existen factores comunes que las empresas necesitan atender:
Desconocimiento del cliente:
¿quién me está comprando? ¿Y para qué?
Grado de valor del cliente:
¿nivel de influencia en su entorno? ¿Por qué es influente?
Las divergentes tendencias que
proliferan con nuevos sub-segmentos (los Dinkis, Mujeres Pank, Singles, Geeks, etc...)
nos desvinculan del cliente original porque ¿qué necesidades tienen? ¿Cómo
podemos captarlos y fidelizarlos?
¿Dónde aportamos mayor valor
al cliente?
La oferta de productos cada
vez es menos diferenciada y con mayor número de proveedores que con las
estrategias de economías de escala, los clientes terminan decidiendo en la
compra por el variable precio.
La oferta no cubre la
necesidad completa y compleja del cliente, se tiene un Offering no adaptado.
¿Somos capaces de arriesgar en
nuestra estrategia de offering? ¿En la suma de productos individuales o en un
paquete de servicios? [ ej: Móvil + seguro + carcasa + financiación + tarifa
datos + tarifa llamadas o un pack “@comunicate”]
El grado de libertad que no
damos al cliente para realizar negociaciones colaborativas (varios productos o
servicios a la vez para construir un pack) con el fin de optimizar sus ahorros
y su tiempo, porque se le ofrece las típicas negociaciones son 1 a 1, en la que
se esperan ofertas, promociones, etc.
Marketplace,
estrategias y herramientas para fidelizar al cliente
El foco se centra en la
captación customizada y potenciar al cliente actual:
Captación selectiva: activando
aquellos clientes que resulten más atractivos para mi cartera con un offering
ad hoc y un argumentario de venta en función de sus características con una
estrategia de canales adecuada
Fidelizando aquellos clientes
de mayor valor: desarrollando con una propuesta de valor adaptada a sus
necesidades a aquellos que presenten un mayor potencial de desarrollo dentro de
la compañía.
Salida de clientes: no
generando barreras de salida a aquellos clientes que no sean rentables en un
escenario actual porque pueden serlo en un futuro.
Para desarrollarlo, existen
herramientas que pueden facilitar su tratamiento:
La “gamificación”, la
aplicación de dinámicas y técnicas de juego aplicadas a entornos colaborativos
La “co-creación”, proceso de
escucha activa de los clientes para poder adaptar la empresa a las necesidades
de los clientes y por lo tanto ofrecer productos y servicios que encajen mejor
con lo que ellos esperan de la empresa, entre otras muchas herramientas.
El “fast data”, son datos que
se caracterizan por su grado de importancia y velocidad de obtención para su
explotación y análisis. La gestión de la información se trata de forma puntual
y acotada de dichas variables clave de nuestros clientes para lanzar acciones
concretas y rápidas.
Tendencias
de los consumidores, del «face to face» al «one to one»
El crecimiento del número de
internautas (81,7% de la población total > 15 años en 2016), así como de sus
compras a través de este canal (el 65,9% de los internautas son compradores con
un volumen acumulado de 25.354 Mn € [Fuente ONTSI]), hace que debamos adaptar
nuestros canales de venta hacia nuevos modelos relacionales con nuestros
clientes, del “face to face” al “one to one”.
El consumidor final ha
desarrollado una transformación en su experiencia de compra facilitada por los
avances tecnológicos, que poco a poco necesitará captar nuevas experiencias
para sentirse atraído y tener un motivo para mantener la relación con nosotros
con el fin de fidelizarle.
Tendencias de los
consumidores, del «face to face» al «one to one»
El crecimiento del número de
internautas (81,7% de la población total > 15 años en 2016), así como de sus
compras a través de este canal (el 65,9% de los internautas son compradores con
un volumen acumulado de 25.354 Mn € [Fuente ONTSI]), hace que debamos adaptar
nuestros canales de venta hacia nuevos modelos relacionales con nuestros
clientes, del “face to face” al “one to one”.
El consumidor final ha
desarrollado una transformación en su experiencia de compra facilitada por los
avances tecnológicos, que poco a poco necesitará captar nuevas experiencias
para sentirse atraído y tener un motivo para mantener la relación con nosotros
con el fin de fidelizarle.
Por ello, y atendiendo a las
necesidades del cliente, la analogía a través de la cual, los expertos en
marketing definen sus estrategias, denominadas las “4 P’s”(Producto, Precio,
Punto de venta y Promoción), el nuevo modelo debe abarcar más contenido, más
flexibilidad y, sobre todo, más adaptado…
Esta visión, nos impacta
directamente en definir y entender dónde empieza la experiencia de compra del
consumidor, sabiendo que no se limita al momento de la visita a la tienda /
e-commerce, sino que se extiende en el antes (marca, imagen, RSC, Productos,
servicios, canales, precio, atención, etc..), durante (atención,
personalización, lenguaje, comportamiento, sensaciones, MMPP, financiación,
flexibilidad, etc..) y en el después (comunicación, entrega, garantía,
seguridad, legalidad, etc..) lo que implica que debemos adaptar nuestros
procesos hacia una visión 360º de nuestro cliente.
6 Agosto, 2020
Supermercados,
mercados, tiendas de barrio, bancos, transporte público y otros
Prevenir
la contaminación de superficies y mantener condiciones adecuadas de limpieza y
desinfección en los espacios públicos, es fundamental para mitigar la
transmisión del virus y proteger la salud de los trabajadores y del público en
general.
Las
superficies con alta frecuencia de contacto (manijas de puertas, barandillas,
mesas de comedor, etc.) requieren de especial atención para evitar
contaminación a partir de las mismas.
RECOMENDACIONES GENERALES
•
Establecer orientaciones para que los trabajadores con síntomas virales
permanezcan en casa.
•
Asegurar que los usuarios de los servicios con síntomas virales no ingresen al
establecimiento.
•
Asegurar que los trabajadores dispongan de Equipo de Protección Personal (EPP)
según su labor
(Personal
de aseo requieren guantes, mascarilla, delantal u overol y calzado
antideslizante). Instruir a los trabajadores en el uso de estos equipos para
realizar las actividades de limpieza y desinfección.
•
Hacer mandatorio el uso de EPP según tipo de tarea a realizar.
•
Limpiar y desinfectar al menos dos veces al día las superficies de alta
frecuencia de contacto, así como los baños, siguiendo estas recomendaciones:
Lavar
las superficies con agua y detergente antes de aplicar soluciones desinfectantes.
Usar
soluciones desinfectantes eficaces contra SARS-COV-2 para la desinfección de superficies
generales (manijas de puertas, barandillas, mesas de comedor, etc.), lo cuales incluyen
la solución de hipoclorito de sodio al 0,1%, Etanol al 70-90% o peróxido de hidrogeno
mejorado al 0,5%. Dejar actuar al menos 1 minuto antes de limpiar con un paño húmedo.
Preparar
las soluciones desinfectantes de acuerdo con las instrucciones y la tabla de
abajo.
Usar
una solución a base de 70% de alcohol para la desinfección de superficies que
no toleren el hipoclorito de sodio (tabletas, pantallas táctiles, dispositivos
de pago, etc.).
Revisar
las recomendaciones de los fabricantes de los equipos electrónicos.
•
Colocar una cobertura impermeable transparente sobre los teclados de
dispositivos de pago y limpiar con frecuencia.
•
Colocar una cobertura impermeable sobre las superficies porosas de alto
contacto como sillas y descansa brazos.
•
Limpiar y luego desinfectar los dispositivos y superficies de uso compartido
por los trabajadores
(Teléfonos,
computadores, diademas telefónicas, micrófonos y escritorios entre otros) entre
cada turno, con solución desinfectante.
•
Seleccionar equipos que no requieren contacto por parte del público para
funcionar, como intercomunicadores telefónicos. En caso de tener que usar estos
dispositivos, mantener disponible solución de alcohol para su limpieza después
de cada uso.
• No
se recomienda en ninguna instancia la aspersión con químicos del personal ni de
los productos.
RECOMENDACIONES
ESPECÍFICAS SEGÚN EL TIPO DE ESTABLECIMIENTO
Bancos y Centros de Pago
•
Identificar las superficies de alta frecuencia de contacto en su establecimiento
y establecer un cronograma de limpieza y desinfección (vidrios de aislamiento,
cabinas de atención, mesas, superficies de apoyo, sillas, muebles). Estas
superficies deben ser limpiadas al menos dos veces al día. Si cuenta con
capacidad limitada para la limpieza de estas superficies, considere acceso
restringido a las mismas.
•
Remover elementos no esenciales que pueden ser fuente de contaminación por
SARS-COV-2 (lapiceros/bolígrafos, estaciones públicas de café y agua o alimentos
de cortesía, revistas, juguetes de niños, etc.).
•
Aumentar la oferta de servicios virtuales.
•
Asegurar la instalación de estaciones de lavado de manos para el uso de clientes
en puntos críticos (entrada del establecimiento, sistemas de autenticación de
identidad, etc.).
Limpieza
y desinfección:
•
Realizar el lavado de elementos de servicio reusables (platos, vasos,cubiertos,
etc.) por lo menos 2 veces al día. En caso de usar máquinas automáticas,
verifique la operación y estado de mantenimiento, en particular el control de
temperatura de operación y la dosificación del detergente.
Supermercados, Mercados, Tiendas de
Barrio y otros establecimientos de venta
Prevención:
•
Identificar las superficies de alta frecuencia de contacto y establecer un cronograma
de limpieza y desinfección (vidrios de aislamiento, cabinas de atención, mesas,
superficies de apoyo, sillas, muebles).
Estas
superficies deben ser limpiadas al menos dos veces al día. Si cuenta con
capacidad limitada para la limpieza de estas superficies, considere acceso
restringido a las mismas.
•
Considerar remover elementos que pueden ser fuente de contaminación por
COVID-19
(máquinas públicas dispensadoras de café y bebidas, alimentos de cortesía y
servicios de bufé, entre otros). En el caso de bebederos de agua prefiera
aquellos que usan sistemas de recarga de botellas y vasos.
Evitar
el uso de espacios de difícil aplicación de protocolos de limpieza y desinfección
(piscinas de pelotas).
•
Establecer limitaciones al número de personas que ingresan a su establecimiento
al mismo tiempo.
•
Considerar aumentar / implementar servicios de despacho a domicilio o
preórdenes para recogida.
•
Asegurar la instalación de estaciones de lavado de manos para el uso de clientes
en puntos críticos (entrada del establecimiento, sistemas de autenticación de
identidad, etc.).
Limpieza
y desinfección:
• La
estantería debe ser desinfectada antes de realizar el surtido de productos.
Entregas a domicilio
Comercios:
•
Asegurar que el personal tiene Equipo de Protección Personal (mascarilla, guantes,
ropa de trabajo y gafas).
•
Asegurar que el personal tiene gel alcoholizada 62-70% para uso entre cada cliente
y después de tocar dinero.
•
Instalar puestos de lavado de mano en la entrada del comercio y que sea mandatorio
su uso para el personal de entrega.
•
Asegurar que el puesto de lavado de manos cuenta con agua segura y jabón y papel
toalla para secar las manos.
•
Ubicar un contenedor para los papeles toalla al lado del puesto de lavado de manos.
•
Proveer lugares para cambiar y guardar la ropa del personal y facilitar la higiene
personal a través de una ducha.
•
Lavar la ropa de trabajo del personal de entrega diariamente. Personal de
entrega:
•
Lavar las manos con agua y jabón por 40-60 segundos antes de entrar a cada comercio
para recibir la entrega.
•
Entregar la mercancía hasta dónde llega el vehículo de entrega y el personal no
ingresará a la residencia.
•
Fomentar el uso de pagos por tarjeta o en línea cuando sea posible.
•
Instar el uso de guantes para el manejo de dinero. Luego se debe limpiar las manos
con gel alcoholizada durante 20-30 segundos.
•
Retirar la ropa de trabajo al final de la jornada de trabajo y ducharse antes de poner ropa personal para irse a
casa.
Vehículos
de entrega:
•
Limpiar las cabinas y superficies tocados frecuentemente de los vehículos de entrega,
diariamente (timón, manubrio, freno a mano, palanca de cambio, botones de
radio, las palancas de activación de las direccionales y parabrisas, manijas…)
y luego desinfectar.
Estaciones y Vehículos de Transporte
Prevención:
•
Identificar las superficies de alta frecuencia de contacto y establecer un cronograma
de limpieza y desinfección (vidrios de aislamiento, cabinas de atención, mesas,
superficies de apoyo, sillas, cinturón de seguridad, manijas). Estas
superficies deben ser limpiadas al menos dos veces al día.
•
Considerar remover elementos que pueden ser fuente de contaminación por SARS-COV-2
(máquinas públicas dispensadoras de café y bebidas, entre otros). En el caso de
bebederos de agua prefiriera aquellos que usan sistemas de recarga de botellas
y vasos.
•
Establecer limitaciones al número de personas que ingresan al medio de transporte
colectivo al mismo tiempo.
•
Limitar el uso de taxis únicamente a miembros de la misma casa. No permitir taxis
colectivos.
•
Asegurar la instalación de estaciones de lavado de manos para el uso de clientes
en puntos críticos (entrada de estaciones, paradas de alta volumen de tráfico,
sistemas de autenticación de identidad, etc.).
•
Considerar el uso de dispositivos sin contacto para el pago de servicios.
Limpieza
y desinfección:
•
Limpiar y desinfectar las áreas tocadas en los vehículos de transporte al menos
dos veces al día. En caso de que se requiera, aumente esta frecuencia.
•
Considerar el recubrimiento de silla y cojines con material plástico impermeable
para facilitar la limpieza.