1.
Experiencias individuales, únicas e interacción
Con el salto del eCommerce a
los dispositivos móviles, y con la convergencia entre comercio tradicional y
comercio online, se han abierto multitud de puertas parar lograr experiencias
únicas, personales y basadas en la interacción, de forma que cambiamos
totalmente la percepción de nuestros compradores. En su momento ya hablamos de
aplicaciones como ShopSavvy, o como Amazon Flow, que combinan la potencia de la
realidad aumentada con el mobile commerce, para lograr una experiencia única de
compra, interactuando con el «mundo real». Pero las posibilidades son
infinitas, y todavía queda mucho por avanzar en este terreno.
Lo importante de estas
tecnologías es que nos dan las herramientas para lograr una experiencia de
compra fuera de lo habitual, permitiendo a nuestros usuarios que compren en
cualquier momento, desde cualquier sitio, y motivados por cualquier impulso. La
compra online ya no se asocia a estar sentados delante de un ordenador
navegando por Internet, si no que podemos satisfacer las necesidades de los
usuarios que ven algo que les gusta por la calle, lo enfocan con el móvil e
inmediatamente quieren poder comprarlo.
2.
Mobile y Tablet Commerce
Asociado al punto anterior,
pero con una perspectiva distinta, durante 2011 hemos visto como el mobile y el
tablet commerce han dado un gran salto, pasando de suponer un mercado
totalmente residual, a ser cada día más, parte importante de nuestra
estrategia. En su momento hablamos de la innovación en Mobile Commerce,
indagando en las características de los terminales móviles que nos permiten innovar
en mobile commerce, así como viendo las estrategias que podemos seguir para
tener una mejor presencia en el canal móvil. También hemos analizado el impacto
que tiene el tablet commerce, la conexión entre el mobile commerce y el tablet
commerce y las estrategias que podemos adoptar para cubrir las necesidades de
nuestros usuarios que acceden vía tablets.
Ahora bien, aunque durante
2011 hemos visto que ambas tecnologías han crecido enormemente, esto todavía
está despegando, y cada tienda y cada canal es un mundo. Prepárate para
experimentar, analizar lo que quieren tus usuarios, y cómo exprimir al máximo
estas tecnologías. Ten en cuenta que ya hay generaciones post-pc, es decir, que
apenas necesitan utilizar ordenadores en su día a día, y se manejan mayoritariamente
con smartphones y tablets.
3.
Atención al cliente online y efectiva
La atención al cliente es algo
radicalmente importante, y cuando nos encontramos ofreciendo nuestros servicios
por canales online, también debemos adaptar nuestro canal de atención al
cliente. A día de hoy contamos con herramientas que se adaptan, cada vez mejor,
a la nueva realidad, como puedan ser chats online como iAdvize, o soluciones
click-to-call, que permiten a nuestros clientes tener un contacto telefónico
inmediato desde la propia web.
Aunque estas tecnologías ya
están maduras, desde un punto de vista meramente tecnológico, todavía falta que
despeguen en cuanto a su adopción. La mayoría de las tiendas online siguen
basando su soporte al cliente por canales más tradicionales, como pueda ser
ofreciendo un teléfono de atención al cliente, o un correo electrónico. Y eso
cuando ofrecen un canal claro de atención al cliente.
4.
Soluciones de vídeo
En su momento ya hablamos de
la importancia de los vídeos y el material audiovisual en general, desde una
perspectiva centrada en el comercio electrónico. Y cada vez nos vamos a
encontrar con una mayor importancia de este tipo de contenidos. Desde una
perspectiva egoista, y basada en el mero posicionamiento de nuestra tienda, la
generación de contenido propio es vital, ya que nos hace diferenciarnos de la
competencia, al menos en cuanto a buscadores se refiere. Al añadir contenidos
audiovisuales, entramos en nuevos canales de búsqueda, como pueda ser youtube,
y por lo tanto expandimos los canales por los que podemos encontrar nuevos
clientes.
Desde una perspectiva más
centrada en el usuario, le estamos ofreciendo contenido visual que puede
satisfacer sus curiosidades e inquietudes por un producto determinado. Y esto,
evidentemente, ayuda a que el usuario se convenza de realizar una compra, y por
lo tanto mejoramos nuestras ventas. Este último año hemos visto surgir
distintas soluciones de vídeo para eCommerce, que demuestran que estamos ante
una tendencia que cobrará cada vez más importancia, y se irá profesionalizando,
alejándose de canales más masificados como YouTube, y centrándose en aportar
valor añadido a nuestros usuarios.
5.
Guiar a nuestros usuarios para que encuentren lo que buscan
Al igual que en el comercio
tradicional, tenemos usuarios con perfiles muy distintos. Algunos vendrán a
nuestra tienda «a tiro hecho», pero muchos otros llegarán sin una idea clara y
determinada de qué es lo que quieren comprar. Pero sea cuál sea el perfil del
usuario y haga lo que haga en nuestra tienda, siempre podemos ayudarles a que
encuentren lo que busca y que terminen su compra.
Si tienen claro lo que
quieren, debemos ayudarles a que lo encuentren rápido, y para ello un buen
buscador es fundamental, así como ser capaces de determinar las palabras de
búsqueda (si es que vienen a través de Google), y redirigirles al producto
adecuado en función de esa búsqueda. Ahora bien, muchas veces nuestros usuarios
ven el producto que quieren, lo añaden al carrito, y algún motivo les impide
completar la compra en ese momento. Ahí podemos ayudarles a que finalicen la
compra, teniendo clara una estrategia de recuperación de carritos abandonados.
Si el usuario todavía no tiene
claro qué es lo que quiere comprar, podemos aprovechar las tecnologías de
recomendación de productos para ofrecerle productos que puedan ser de su
interés. Así, iremos guiando su atención hacia algún producto que sea de su
interés.
Podemos utilizar muchas otras
tecnologías que le ayuden a satisfacer sus necesidades, aquí lo importante es
darse cuenta que, en muchos casos, el usuario cuando navega por nuestra tienda
online se siente «solo ante el peligro», y cuando más, y mejor, les ayudemos a
satisfacer sus necesidades, mayor probabilidad tendremos que culminar una
compra.
Actualmente, el comercio electrónico es uno de los sectores
de mayor actividad. Su auge a nivel global se debe principalmente a dos
factores: avance de la tecnología y nuevos hábitos de consumo por parte de los
consumidores. El e-commerce permite adquirir todo tipo de bienes y servicios,
tanto dentro como fuera del país, lo cual supone una ventaja importante.
EVOLUCIÓN
DE VENTAS DE ECOMMERCE A NIVEL GLOBAL
El análisis comienza en el año 2017. Las ventas del
comercio electrónico en dicho año fue de 1.411 billones de dólares en todo el
mundo, de los cuales 408 mil billones de dólares corresponden al sector moda.
La segunda categoría con mayor nivel de ventas es la electrónica y el
entretenimiento, seguida en este orden de: juguetes, hobbie y bricolaje;
muebles y electrodomésticos; comida y cuidado personal. Por aquel entonces el
e-commerce comenzaba a despuntar.
Ya en 2018 la evolución de ventas sufrió un salto
cualitativo importante, alcanzando los 1.614 billones de dólares. El sector
moda tuvo un despunte muy relevante, alcanzando los 476 mil billones de
dólares. El resto de categorías también aumentaron sus ventas: 355 mil billones
de dólares el sector electrónica y entretenimiento; 190 mil billones de dólares
comida y cuidado personal; 247 mil billones de dólares muebles y
electrodomésticos; 350 mil billones de dólares juguetes, hobbie y
entretenimiento.
De cumplirse con las previsiones, este año 2019 será
especialmente beneficioso para este sector de actividad, con una facturación de
ventas global de 1.821 billones de dólares. Llama especialmente la atención la
categoría moda, que por primera vez superará los 500 mil billones de dólares,
con una cifra en valores absolutos de 542 mil billones de dólares. También es
interesante destacar el sector juguetes, hobbie y bricolaje, que este 2019 cerrará
con una cifra de ventas de 440 mil billones de dólares.
Las previsiones engloban los próximos cuatro años: 2020,
2021, 2022 y 2023. El comercio electrónico continuará creciendo a gran
velocidad. El sector que mayor incremento experimentará será el de la moda, con
una cifra de ventas en 2023 de 757 mil billones de dólares.
Se espera que el volumen total de este mercado en 2023
supere los 2.500 billones de dólares, lo que supondría un crecimiento de más
del 75% con respecto a 2017, cuando el volumen generado fue de 1.411 billones
de dólares en todo el mundo.
COMERCIO
ELECTRÓNICO Y COMERCIO MINORISTA
Más allá del crecimiento que el comercio electrónico está
experimentando, es importante conocer cómo está transformando el comercio
tradicional y la forma de comprar de los consumidores.
En el año 2015, la participación del e-commerce dentro del
comercio minorista mundial era de apenas un 7,4%. Dicho porcentaje aumentó
hasta el 8,6 y 10,2 por ciento en 2016 y 2017, respectivamente. Ya en 2018, la
participación rozó el 12%. De cumplirse con las previsiones, este 2019 cerrará
con un 13,7%, lo que supone un salto cualitativo importante con respecto a años
anteriores. El próximo 2020 la participación del e-commerce dentro del comercio
minorista mundial será del 15,5% y, en 2021, del 17,5%.
Por lo tanto, si realmente se cumplen esta cifras, la
participación del comercio electrónico dentro del comercio minorista a nivel
global habrá aumentado en un 10,1% en apenas siete años.
Tal y como se puede apreciar, el e-commerce ha ido ganando
una cada vez mayor importancia. Las grandes cifras en términos tanto de venta
como de facturación suponen un peso relevante en la economía mundial.
ACCESO
A LA TECNOLOGÍA Y CRECIMIENTO DEL E-COMMERCE
Una de las principales razones que explican el auge del
comercio electrónico tiene que ver con el cada vez mayor acceso a la tecnología
en todo el mundo. El pasado año 2018 la tasa de suscripciones a Internet móvil
fue del 97,1 y el 93,6 por ciento en América y Europa, respectivamente. Aunque
se observan grandes diferencias por continentes (por ejemplo, en África la
cifra apenas rozó el 30%), la tasa mundial es del 69,3%.
Así, el número de usuarios que se conecta a Internet a
través de sus dispositivos móviles ha aumentado a un ritmo de vértigo en apenas
diez años. En 2009 la cifra era de apenas el 0,7%, mientras que el pasado año
2018 superó el 52%.
Estas cifras coinciden con el incremento de las ventas
mundiales de teléfonos inteligentes. En el tercer trimestre de 2018 alcanzaron
los 389,06 millones de dispositivos, lo que supone un crecimiento del 1,4% con
respecto al mismo trimestre de 2017.
El auge de la telefonía móvil en el mundo ha desbancado a
la telefonía fija, cuyas cifras de gasto a nivel mundial no paran de descender.
Mientras que en 2015 el gasto en telefonía fija fue de 220,1 billones de
dólares en todo el mundo, el próximo 2020 rozará los 177 billones de dólares.
EL
AUGE DEL M-COMMERCE
El uso cada vez mayor de dispositivos móviles ha provocado
que actualmente el m-commerce esté teniendo un cada vez mayor protagonismo que
el e-commerce. También conocido como comercio móvil, las bases son exactamente
las mismas que las del e-commerce, pero realizando las compras online desde
teléfonos móviles inteligentes o tabletas. Son muchos los usuarios que hacen
uso del m-commerce, ya sea mediante el navegador o una aplicación. De este
modo, pueden realizar sus compras en cualquier momento y lugar, sin ningún tipo
de limitación.
Aunque en el calendario aún falten varias semanas, lo
cierto es que la Navidad se encuentra la vuelta de la esquina. Basta con dar un
paseo por las calles para comprobar cómo la esperada festividad cada año se
adelanta más.
Una época de felicidad, buenos sentimientos, nostalgia y
agobio. Sí, ha leído bien. La Navidad puede ser una de las épocas más bonitas
del año pero también una de las que más estrés genera.
Comidas y cenas con familiares, amigos y compañeros de
trabajo, los nervios de las compras para encontrar el regalo perfecto, las
largas esperas en las tiendas… un auténtico jaleo para muchos. Especialmente en
lo referente a los regalos.
Es tradición que por estas fechas las empresas tengan un
detalle con sus empleados y clientes para agradecer su trabajo. Pero, ¿cómo
escoger el regalo perfecto? Este es uno de los grandes quebraderos de cabeza
para muchas compañías.
Vamos a ofrecerle algunas ideas con las que triunfar entre
sus empleados esta Navidad. Recuerde que este tipo de presentes son una
herramienta perfecta para consolidar la relación con sus trabajadores o
clientes, mostrar agradecimiento y generar un sentimiento positivo.
1.
Accesorios tecnológicos
Una completa selección de accesorios tecnológicos con los
que transmitir una imagen actual. Entre los productos que encontramos aparecen
accesorios para móviles, iPad o USB que pueden ser personalizados.
2.
Agendas y calendarios
La Navidad también es sinónimo de que ha llegado el momento
de despedir otro año. ¿Qué mejor regalo que una agenda o un calendario
personalizado? Un regalo bastante útil para no comenzar el 2021 desubicados.
3. Regalos
muy navideños
Imanes, clips o pinzas así como demás utensilios de oficina
acordes a las fechas que toca celebrar.
4.
Bolígrafos y artículos de escritura
Desde hace más tiempo del que podemos recordar, los
bolígrafos publicitarios y personalizados son una de las herramientas
marketeras más vendidas y utilizadas. Siempre viene bien tener un bolígrafo a
mano y en Crea Promoción puede encontrar una gran variedad de precios y
calidades.
5.
Regalos ecológicos
Estar concienciados con el medio ambiente es vital. Una
filosofía con la que su empresa debería estar comprometida y cuyos valores
puede transmitir a través de la interesante oferta de que nos ofrecen.
6.
Relojes
Desde relojes de pared a los tradicionales de pulsera. Un
regalo bastante original sobre todo si apostamos por hacerlos personalizados.
7.
Herramientas
Puede que sus clientes o empresa se alejen del sector
marketero pero este es también su lugar.
8.
Mochilas
Excelente relación calidad-precio para uno de los regalos
más prácticos.
9.
Viajes
En muchas empresas los viajes de negocio están a la orden
del día. ¿Qué mejor regalo para sus empleados que un kit de viaje o accesorios?
10.
Deporte y ocio
No nos olvidemos de que nuestros clientes y empleados
tienen una vida más allá de las oficinas. Muchos practican deporte y aprovechan
su tiempo de ocio con numerosas y variadas actividades. ¿Por qué no hacerles un
regalo que puedan disfrutar en su tiempo libre?
La iniciativa estaba pensada
para comercio físico, pero por la pandemia los negocios tendrán que apostar más
al comercio electrónico; Buen Fin será del 9 al 20 de noviembre
El Buen Fin 2020 será
completamente diferente a otros años debido a la pandemia y los nuevos hábitos
de compra de los consumidores, quienes están optando por un modelo híbrido que
los negocios están teniendo que adoptar.
“Cuando se creó esta
iniciativa estaba pensada para el comercio físico, pero ahora habrá un cambio.
Si bien la gente puede estar harta de estar en su casa, también está preocupada
y no es lo mismo ir al parque que a un centro comercial con 200 personas”,
consideró el gerente de ventas de Adobe Magento México, Mario Juárez.
Al platicar con Excélsior,
aseguró que el próximo Buen Fin 2020, a celebrarse del 9 al 20 de noviembre,
demostrará el potencial de las empresas de comercio electrónico en el país.
Esto porque confía en que las largas filas de gente que se veían cada año
abarrotando las tiendas, ahora estarán en las tiendas en línea esperando las
promociones.
Esta visión la respalda el
Reporte sobre la Intención de Compra: Buen Fin 2020, realizado por la
Asociación Mexicana de Venta Online (AMVO), el cual encontró que cuatro de cada
10 consumidores planean comprar por internet.
Esto significa que los
comercios deberán adaptar sus plataformas de comercio electrónico para que sean
capaces de satisfacer la demanda y, al mismo tiempo, no dejar de lado otras
tendencias de compra.
“La
perspectiva es que vamos a empezar a convertirnos en un comercio híbrido, es
decir, comenzar la compra de forma digital y terminarla de forma física”,
relató el especialista.
Lo anterior ya se observa en
algunas tiendas que tienen una política de “compra a tu modo”, por ejemplo, el
consumidor hace la compra en línea y recoge el producto en la tienda, otra
opción es reservar por internet e ir a la tienda a pagar y recibir el producto.
Incluso, el reporte de AMVO ya
prevé ese escenario, porque nueve de cada 10 personas consultadas comentaron
que piensan hacer compras combinando el canal físico y digital este Buen Fin
2020.
“Nosotros ayudamos a un centro
comercial en el norte de la República Mexicana a que sus clientes compren de
forma digital y sólo pasan al estacionamiento para llevarse los artículos”, detalló.
LOS
RETOS
Juárez aceptó que, para los
negocios, implementar un formato de compra híbrido no es sencillo, ya que deben
tomar en cuenta varios factores como la experiencia del usuario, los métodos de
pago, la entrega de última milla, entre otros temas.
Javier Peñúñuri, director de
Asesoría de Valor para la Industria de Retail en SAP México, destacó que “las
empresas deben contar con una cadena de suministro que sea inteligente e
integrada, que les permita conocer el estatus de las compras, inventarios y
entregas en tiempo real.
Esto se alcanza con una
trazabilidad total, es decir, lograr que todos los proveedores estén conectados
digitalmente. Hoy, solo 10% de las organizaciones lo está”, lo que genera aún
más retos.
Para Juan de Dios Campos,
director de Experiencia del Consumidor de SAP México, este Buen Fin 2020 es una
oportunidad para que las empresas se renueven, se mejore el también llamado
e-commerce y se generen estrategias omnicanal en beneficio de los consumidores.
LAS
OPCIONES
Mario Juárez detalló varias
tendencias tecnológicas que están apoyando al comercio electrónico actualmente.
Por ejemplo, varias empresas
están adoptando soluciones de última milla para entregar el producto en tiempo
y forma, mientras que otras utilizan la automatización para que la publicidad
llegue a la persona correcta.
Comentó que hay portales que
identifican a la persona, saben si es su cumpleaños o qué han comprado, y con
ello les hacen recomendaciones.
Por último, la realidad
aumentada también está cobrando sentido para ofrecer experiencias. Hay
aplicaciones que permiten saber cómo se verá un mueble colocado en la casa del
cliente.
Como te hemos contado estos
días el próximo Buen Fin ya se acerca, y esta es la temporada de descuentos más
grande en México, incluso algunos expertos la consideran mayor que el Hot Sale,
así, vendedores y marcas de todos tamaños y verticales aprovechan para
promocionar sus productos y servicios vía online.
Sin duda este año la
competencia será mucha, debido en parte
a la acelerada digitalización que muchas empresas han tenido que enfrentar
debido al confinamiento causado por el coronavirus, a la crisis que ha impulsado
a las marcas y tiendas a ofrecer más descuentos para impulsar las ventas, sin
tomar en cuenta que el próximo Buen Fin será extendido del 09 al 20 de
noviembre.
Mientras esperamos ansiosos su
llegada, vamos calentando los motores y preparándote con recomendaciones sobre
cómo lograr impulsar más las ventas durante la próxima jornada de descuentos,
con base a datos que nos comparte Magento Commerce, plataforma de innovación y
comercio electrónico en la nube.
Prepárate
para el próximo Buen Fin
Con el antecedente de una
edición 2019 que registró un aumento del 45% en ventas totales en línea, las expectativas
para sectores como retail, viajes y moda son de un crecimiento del 50% para el
próximo Buen Fin. Esta 10ª edición permitirá a compañías y a usuarios encontrar
promociones competitivas de manera física y ahora con el mismo peso de manera
online.
Con la pandemia el crecimiento
del comercio electrónico ha sido sin precedentes a nivel global, tanto en
plataformas web como en aplicaciones. De hecho en México el uso de Apps de
compras creció 90% de entre abril y junio 2020 de acuerdo a datos de la Asociación
Mexicana de Venta Online (AMVO) citados por Magento.
Por esto hay que poner
especial atención en tus plataformas para que se vuelvan un canal efectivo de
compras online en esta edición y aprovecharla al máximo.
Tips
para preparar tus canales digitales para el próximo Buen Fin
1.
Escalabilidad de Infraestructura
En las temporadas altas el
tráfico se duplica o triplica, y es necesario que tu infraestructura sea
elástica. Para esto se requiere un sistema que permita monitorizar las
aplicaciones y ajustarse automáticamente para mantener un alto desempeño,
estable e intuitivo; al mismo tiempo que rinda de forma óptima cuando cambia la
demanda. Este tipo de infraestructura permitirá un escalado de aplicaciones
para distintos recursos para varios servicios en cuestión de minutos.
2.
Respuesta Rápida
Desde el tiempo de carga hasta
las respuestas a las necesidades deben ser inmediatas porque los clientes no
quieren perderse ni una oferta. Por ello tu plataforma tiene que ser eficiente
y contar con herramientas de gestión de contenido, drag and drop, que permiten
diseñar la estructura de una web sin transformar o interferir con la línea de
código, lo que facilita la experiencia para el usuario al reaccionar rápido
frente a tendencias y demanda.
3.
Inteligencia Artificial
Las herramientas tecnológicas
de Inteligencia artificial están cambiando la forma de funcionar de los
comercios. Incorporarlas a tus plataformas te permite entregar experiencias
mejoradas, personalizadas (recomendaciones en base a gustos) y muy competitivas
de cara al consumidor final.
Su eficiencia es tal que datos
de Magento señalan que las experiencias ofrecidas con IA están “incrementando
el ticket promedio de forma considerable”.
4.
Marketing Automatizado
Aunque puede que no les guste
sentirse perseguidos por anuncios, los usuarios agradecen los mensajes adaptados
a lo que quieren y necesitan; incluso no les molesta compartir sus datos si
ayuda a tener una experiencia única. Esto puede complicar los esfuerzos de
marketing; sin embargo las herramientas de automatización de marketing reducen
este esfuerzo de personalizar experiencias, entregando a cada cliente lo que
necesita.
Por esto recomiendan estar
preparados con herramientas de este tipo que puedan trabajar al tiempo que lo
hace la demanda.
5.
Cumplimiento en tiempo de entregas
Cumplir con lo prometido es lo
mínimo que espera un cliente al comprar, de otra forma puede sentirse estafado,
así sea porque llegaste minutos después de la hora señalada.
El procesamiento de pedidos es
una de las tareas más complicadas del eCommerce y puede marcar la diferencia en
todo el proceso, es por ello que es importante contar con un orquestador de
órdenes que ayude a que se cumpla cada orden generada y que todo llegue como se
envió.
Además de estos tips puedes
consultar otros que hemos compartido para sacar el mayor provecho en el próximo
Buen Fin. Recuerda que lo más importante es prepararte y planificarte para que
resultes ganador en esta ocasión y no pierdas oportunidades de recuperar tus
ventas.